ICT-dienstverlening van ICT-beheer naar ICT Service Management

Binnen het werkveld van de Informatie- en Communicatietechnologie gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen van (complexe) informatiesystemen en infrastructuren. Na ingebruikname van deze systemen en structuren breekt een fase aan waarin beheer en exploitatie centraal staan. Lang heeft dit beheer het karakter gehad van een in zichzelf gekeerde discipline die, vaak terugtrokken in de 'catacomben' van de organisatie, vooral op de techniek gericht was.
Met de introductie van Service Management staat niet langer de techniek, maar de behoefte vanuit bedrijfsprocessen centraal. De beheersing van de dienstverlening is daarbij het uitgangspunt. Dit boek beschrijft een groot aantal van deze aspecten en geeft met behulp van het IT Service Management Lemniscaat hier een algemeen kader voor. Onderwerpen die hierbij aan de orde komen zijn: kwaliteit van dienstverlening, opstellen van afspraken en het inrichten van ICT-organisaties. Hierbij wordt ook aandacht besteed aan bestaande modellen voor ICT-beheer zoals Looijen, ITIL, ASL, BISL, MOF, IT Governance, CobiT en ISO20000. Behalve voor de theorie is er ook uitgebreid aandacht voor de praktijk. Daarbij worden de ontwikkelingen van het bedrijf Music2call gevolgd: gestart als hobby, maar uitgroeiend tot een grote internationale speler op het gebied van muziekverzorging bij evenementen.
In deel 1 worden algemene aspecten van dienstverlening beschreven en zien we hoe Music2call zich ontwikkelt tot een commercieel bedrijf. Aan de hand van het Service Management Lemniscaat wordt ingegaan op de dienstverlening van Music2call en de wijze waarop ICT daarbij ondersteuning biedt. In deel 2 staan de ICT-activiteiten centraal die binnen een bedrijf worden uitgevoerd. Hoe maakt men afspraken over dienstverlening? Welke functies, processen en taken moet men uitvoeren om aan die afspraken te voldoen? En hoe kan men dat meten? In het laatste deel wordt beschreven hoe de ICT-dienst-verleningsorganisatie projectmatig kan worden (her) ingericht. Voor Music2call is dit noodzakelijk, omdat door overnames van buitenlandse bedrijven een lappendeken van ICT-ondersteuning is ontstaan.
Achter in dit boek is een cd-rom opgenomen met daarop een werkboek en software. Aan de hand van concrete opdrachten maakt de lezer kennis met de mogelijkheden van hulpmiddelen die een ICT-dienstverlener tot zijn beschikking heeft. De cd-rom bevat tevens enkele aanvullende bijlagen. Via de website www.servicemanagement-lemniscaat.org kan de lezer informatie verkrijgen over in dit boek behandelde onderwerpen. Op www.music2call.nl zijn de laatste versie van het werkboek en de bijbehorende software te downloaden.
Leo Ruijs heeft ruime ervaring opgedaan met het operationeel geheer in rekencentra, de inrichting van Service Management en het verzorgen van trainingen op dit gebied. Hij is als projectleider betrokken geweest bij het Kwintes-project dat de basis heeft gevormd voor het IT Service Management Lemniscaat en is sinds 2001 werkzaam als zelfstandig consultant. Ontwikkelingen binnen het eigen vakgebied hebben hem ertoe aangezet om ook breder naar dienstverlening te kijken en contacten te leggen met andere vakgebieden. Vanuit deze interesse is hij een van de initiatiefnemers van een Kenniscentrum voor Service Management.
Wouter de Jong was langdurig verbonden aan de Technische Universiteit in Delft als universitair docent informatica. Zijn onderwijs- en onderzoekstaken lagen onder andere op het terrein van inrichting, beheer en beveiliging van informatiesystemen en het ontwikkelen van simulatiemodellen.