Integraal Klachtenmanagement Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering

Tot hoever mag klantmanagement reiken? Het boek van Kees Ahaus en Eric de Haan pretendeert organisaties concrete handvatten aan te reiken, invulling te geven aan integraal klachtenmanagement. Het theoretische kader bestaat uit interessante en geconcentreerde modellen. De praktische lezer, kan de ‘oogst’ van elke paragraaf teruglezen in een samenvatting. De navolgende hoofdstukken gaan in op de 5 elementen van het ontwikkelmodel integraal klachtenmanagement, te beginnen bij ‘bewustwording’. De werkbaarheid van de versterkingsdisciplines, om bewustwording te creëren, geven concrete handvatten om klantmanagement écht uit te dragen. Hoewel organisaties direct willen starten met de inrichting van het procesontwerp, geven de auteurs terecht aan dat het behandelingsproces pas aan bod komt nadat het belang ervan is onderkend. Het is noodzaak om een integrale kijk op klantmanagement te bereiken. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden aangaande klantmanagement worden concreet uiteengezet. Attitudes, competenties, vaardigheden van managers én medewerkers die betrokken zijn bij het klachtenbehandelingproces, zijn essentiële factoren voor succes of falen. Tot slot is er in het model ruimte voor ‘monitoring’ en ‘verbetering’. De Service Recovery Score, een instrument ontwikkeld door Seven samen met Service Check onderzoekt de impact van het klachtmoment op de klantrelatie en meet of een organisatie in staat is de ontevredenheid van klanten te benutten voor behoud/versterking van de relatie. Er wordt tevens uitgebreid aandacht besteed aan de ‘implementatie’ van deze ontwikkelingen voor organisaties. Dit inspirerende ‘handboek’ illustreert nogmaals hoe waardevol het is om op een juiste manier met klachten om te gaan. Het is bruikbaar in B2C bedrijven, B2B-bedrijven en in de publieke sector. In deze open marktstructuur is er voldoende werk aan de winkel. Het is de kunst om van een reactieve oplossing, via een actieve oplossing te streven naar een proactieve oplossing.

Elke organisatie die toekomstproof wil zijn of worden, staat immers voor de opgave om van proces gedreven en aanbodgestuurd naar klantgedreven en vraaggestuurd te veranderen.

Veruit de meeste klanten die contact met u opnemen –in de winkel, via e-mail, de telefoon of welk kanaal dan ook– uiten in wezen een klacht; informatie was ontoereikend of niet duidelijk voor hen, het product of de dienst voldoet niet aan de verwachtingen of procedures/processen werken niet naar verwachting.
Immers: the best service is no need of service. Punt.

Met “Integraal Klachtenmanagement” leveren Eric de Haan en Kees Anhaus de “Hitchhiker’s Guide to the Galaxy of Customer Care” af.

Niet alleen inspireren de auteurs de lezer door de in één boek veel recent wetenschappelijk onderzoek te combineren met de praktijk van alle dag, zij bieden tevens een leidraad om de klant tot in het hart en het DNA van de organisatie door te laten dringen.
Wie integraal klachten wil managen, moet zich ten eerste bewust worden van de noodzaak van de strategische waarde van integraal klachtenmanagement en van daaruit de medewerkers die met deze taak belast zijn hiervoor optimaal faciliteren om te kunnen presteren en hun prestaties blijven te kunnen verbeteren door de dynamiek van het proces.

Wie geen behoefte heeft aan “klanttevredenheid” (“tevreden” is niet onderscheidend) maar te allen tijde boven de verwachtingen van de klant wil blijven presteren en elke individuele klacht snel, goed en definitief wil oplossen en de oorzaak van klachten wil achterhalen wil wegnemen om nieuwe klachten te voorkomen, moet dit boek lezen, herlezen en met de methode aan de slag gaan en blijven.

Het doel is NIET om het aantal klachten tot een minimum te beperken.
Doe het om uw klanten oprecht te willen helpen en om van uw klanten te willen leren.
Zij helpen u graag en (bijna voor) niets om uw dienstverlening te optimaliseren.

Dit boek heeft me erg geïnspireerd omdat het op een heldere en betrokken manier belangrijke aspecten belicht van ‘waardengericht’ – en dus, mijns inziens, succesvol - zaken doen. Het het toont het belang aan van respect en waardering voor de mens (klant), wat een voorwaarde is voor zelfrespect (bedrijf, product). Het levert een belangrijke bijdrage aan de 'nieuwe bedrijfscultuur' waar men wil voorbijgaan aan louter egoïstisch winstbejag maar waar menselijkheid de motor is van succes. Tevens vind ik in dit boek een accurate professionaliteit terug (kennis van zaken en veel boeiende voorbeelden en schema’s) met échte bezieling van de auteurs. Het is geschreven vanuit een brede, allesomvattende visie én strategie. Daarbij zorgen de nette structuur en mooie lay-out ervoor dat het prettig en vlot leest. Ik heb dingen bijgeleerd en kon ook parallellen trekken naar mijn eigen leven en werk. Een aanrader voor elk bedrijf en ook voor de klant!

Helder beschreven. Duidelijke voorbeelden. Nuttig