Conditions générales de vente

Conditions générales Thuiswinkel

Les présentes conditions générales de l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel ont été élaborées en concertation avec l'Association des consommateurs dans le cadre du Groupe de coordination de la Concertation sur l'Autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entrent en vigueur le 9 juillet 2015.

En cas de divergence, la version néerlandaise de ces pages prévaut.

Article 1 - Définitions

Dans les présentes conditions, nous entendons par :

  1. Contrat complémentaire : un contrat dans le cadre duquel le consommateur acquiert des produits, du contenu et/ou des services numériques en rapport avec un contrat à distance et ces biens, contenu et/ou services numériques sont fournis par le chef d'entreprise ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le chef d'entreprise ;
  2. Délai de rétractation : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
  3. Consommateur : la personne physique qui n’agit pas à des fins en rapport avec son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
  4. Jour : jour civil ;
  5. Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
  6. Contrat avec durée : un contrat pour la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période ;
  7. Support de données durable : tout outil, y compris le courrier électronique, qui permet au consommateur ou au chef d'entreprise de sauvegarder des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui en permette la consultation ou l'utilisation future pendant une période correspondant à l'objectif auquel les informations sont destinées, et qui permette également la reproduction sans modification des informations sauvegardées ;
  8. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
  9. Chef d’entreprise : la personne physique ou morale qui est membre de l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu et/ou des services numériques à distance aux consommateurs ;
  10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le chef d'entreprise et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu et/ou de services numériques, en vertu duquel, jusqu'à la conclusion du contrat, dans le cadre duquel il est exclusivement ou également fait utilisation d’une ou de plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat incluse ;
  11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation repris à l'annexe I des présentes conditions ; L'annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation en ce qui concerne sa commande ;
  12. Technique de communication à distance : moyen qui peut être utilisé pour conclure un contrat, sans que le consommateur et le chef d'entreprise n’aient à se réunir en même temps dans la même pièce ;

Article 2 - Identité du chef d’entreprise

bol.com b.v.
Agissant sous la dénomination/les dénominations : bol.com

Adresse du siège et de visite :
Papendorpseweg 100
3528 BJ Utrecht

Numéro de téléphone aux Pays-Bas : 030 - 310 4999 (tarif local)
Numéro de téléphone en Belgique : 02 - 788 5999 (tarif local)
Accessibilité : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Courrier électronique : via ce formulaire

Numéro de la Chambre de Commerce : 32147382
Numéro d’identification à la TVA aux Pays-Bas : NL820471616B01
Numéro d’identification à la TVA en Belgique : BE0824148721

Si l'activité du chef d'entreprise est soumise à un régime d'autorisation pertinent : les données de l'autorité de surveillance.

    Si le chef d'entreprise exerce une profession réglementée :
  • l'association ou l'organisation professionnelle dont il est membre ;
  • le titre professionnel, le lieu dans l'UE ou dans l'Espace économique européen où il est délivré ;
  • une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas et des indications sur le lieu et les modalités d'accès à ces règles professionnelles.

Article 3 - Champ d’application

  1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par le chef d’entreprise et à tout contrat à distance conclu entre le chef d’entreprise et le consommateur.
  2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées auprès de l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur le plus rapidement possible à sa demande.
  3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, contrairement à l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu’elles puissent être stockées d’une manière simple sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement à la demande du consommateur.
  4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent également, les deuxième et troisième alinéas sont d’application conforme et l'acheteur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions contradictoires.

Article 4 - L'offre

  1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
  2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu et/ou des services numériques proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre une évaluation correcte de l'offre par le consommateur. Si le chef d'entreprise utilise des illustrations, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenu numérique proposés. Les erreurs évidentes ou les fautes évidentes dans l'offre ne lient pas le chef d'entreprise.
  3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur de savoir quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

  1. Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions de l’alinéa 4, au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur de l’offre et du respect des conditions prévues dans cette offre.
  2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le chef d’entreprise confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'est pas confirmée par le chef d’entreprise, le consommateur peut résilier le contrat.
  3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le chef d'entreprise prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assure un environnement Web sécurisé. Si le consommateur est en mesure de payer par voie électronique, le chef d'entreprise observera les mesures de sécurité appropriées à ce niveau.
  4. Le chef d’entreprise peut s’informer, dans les cadres légaux, si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi qu’à propos de tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cet examen, le chef d'entreprise a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande, en indiquant les raisons, ou d'attacher des conditions spéciales à l’exécution.
  5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le chef d'entreprise doit envoyer les informations suivantes par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les sauvegarder d’une manière accessible sur un support de données durable :
    1. l’adresse de l’établissement du chef d’entreprise à laquelle le consommateur peut adresser ses plaintes ;
    2. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
    3. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
    4. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
    5. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d'un an ou une durée indéterminée ;
    6. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.
  6. Dans le cas d'une transaction de durée, la clause de l’alinéa précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

    Pour les produits :
  1. Le consommateur peut dissoudre un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation de 30 jours sans en indiquer les raisons. Le chef d'entreprise peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais il ne peut obliger le consommateur à indiquer sa ou ses raisons.
  2. Le délai de rétractation visé à l’alinéa 1 commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné au préalable par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, ou :
    1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, a reçu le dernier produit. Le chef d’entreprise peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
    2. si la livraison d'un produit se compose de plusieurs expéditions ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu la dernière expédition ou la dernière partie ;
    3. dans le cas de contrats pour une livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

  3. Dans le cas de services et de contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel :
  4. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de livraison de contenu numérique qui n'a pas été livré sur un support matériel pendant une période de 30 jours sans en indiquer la raison. Le chef d'entreprise peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais il ne peut obliger le consommateur à indiquer sa ou ses raisons.
  5. Le délai de rétractation visé à l’alinéa 3 commence à courir le jour suivant la conclusion du contrat.

  6. Prolongation du délai de rétractation pour les produits, services et contenu numérique non livrés sur un support matériel dans le cas de l’absence d’information de l'acheteur à propos de son droit de rétractation :
  7. Si le chef d'entreprise n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial déterminé conformément aux alinéas précédents du présent article.
  8. Si le chef d'entreprise a fourni au consommateur les informations visées à l’alinéa précédent dans les douze mois suivant la date d'entrée en vigueur du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 30 jours après le jour au cours duquel le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

  1. Pendant le délai de rétractation, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le point de départ est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
  2. Le consommateur est seulement responsable de la déperdition de valeur du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé à l’alinéa 1.
  3. Le consommateur n'est pas responsable de la déperdition de valeur du produit si le chef d'entreprise ne lui a pas fourni toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais y afférents

  1. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit en informer le chef d'entreprise dans le délai de rétractation au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou par tout autre moyen non équivoque.
  2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée à l’alinéa 1, le consommateur retourne le produit ou le remet au (à un mandataire du) chef d'entreprise. Cela ne doit pas être fait si le chef d'entreprise a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur aura en tout cas respecté le délai de retour s'il retourne le produit avant l'expiration du délai de rétractation.
  3. Le consommateur retourne le produit avec tous les accessoires livrés, si c’est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le chef d'entreprise.
  4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
  5. Le consommateur supporte les frais directs du retour du produit. Si le chef d'entreprise n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais ou si le chef d'entreprise indique qu'il doit les supporter lui-même, le consommateur ne doit pas supporter les frais de retour.
  6. Si le consommateur se rétracte après avoir d’abord demandé explicitement que la fourniture du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui ne sont pas prêtes pour la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur sera redevable envers le chef d'entreprise d’un montant proportionnel à la partie de l'engagement que le chef d'entreprise a respectée au moment de la rétractation, en comparaison avec l’entière exécution de l'engagement.
  7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui ne sont pas prêtes pour la vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
    1. le chef d’entreprise n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation, l’indemnisation des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
    2. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
  8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
    1. il n'a pas expressément accepté, avant la fourniture, que le début de l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de rétractation ;
    2. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation au moment de donner son consentement ; ou
    3. le chef d'entreprise a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
  9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires seront résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations du chef d'entreprise en cas de rétractation

  1. Si le chef d'entreprise rend possible la notification de la rétractation par le consommateur par voie électronique, il envoie un accusé de réception sans délai après la réception de cette notification.
  2. Le chef d’entreprise rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison éventuels facturés par le chef d’entreprise pour le produit retourné, immédiatement mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur notifie la révocation au chef d'entreprise. À moins que le chef d'entreprise ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre avant de rembourser d’avoir reçu le produit ou que le consommateur démontre qu'il a retourné le produit, selon la première éventualité.
  3. Le chef d’entreprise utilise le même mode de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte un autre mode de remboursement. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
  4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus cher que la livraison standard la moins chère, le chef d’entreprise ne doit pas rembourser les frais supplémentaires pour le mode de livraison plus cher.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Le chef d'entreprise peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué au moment de l'offre, du moins au moment de la conclusion du contrat :

  1. Les produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations sur le marché financier sur lesquelles le chef d'entreprise n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation ;
  2. Contrats conclus lors d'une enchère publique. Par enchère publique, nous entendons une méthode de vente dans le cadre de laquelle des produits, du contenu et/ou des services numériques sont proposés par le chef d'entreprise au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d’être personnellement présent à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans le cadre de laquelle l'offrant couronné de succès est tenu d'acheter les produits, le contenu et/ou services numériques ;
  3. Contrats de service, après l'exécution complète du service, mais seulement si :
    1. l'exécution a commencé avec l’autorisation explicite préalable du consommateur ; et
    2. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que le chef d’entreprise a exécuté intégralement le contrat ;
  4. Les contrats de service pour la mise à disposition d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
  5. Les contrats de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période spécifique d'exécution de ceux-ci ;
  6. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix individuel ou d’une décision du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
  7. Les produits qui se détériorent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
  8. Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été cassé après la livraison ;
  9. Les produits qui, par nature, ont été irrévocablement mélangés à d'autres produits après leur livraison ;
  10. Les boissons alcoolisées dont le prix est convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles le chef d'entreprise n'a aucune influence ;
  11. Les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été cassé après la livraison ;
  12. Les journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
  13. La livraison de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais seulement si :
    1. l'exécution a commencé avec l’autorisation explicite préalable du consommateur ; et
    2. le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

  1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas majorés, à l'exception des modifications de prix en conséquence de changements au niveau des taux de TVA.
  2. Contrairement à l’alinéa précédent, le chef d'entreprise peut proposer des produits ou des services dont les prix sont soumis à des fluctuations sur le marché financier et sur lesquelles il n'a aucune influence, à des prix variables. Cette influence des fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont indiqués dans l'offre.
  3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
  4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat sont seulement autorisées que si le chef d'entreprise l'a stipulé et :
    1. elles résultent de règlements ou de dispositions légales ; ou
    2. le consommateur a la compétence de résilier le contrat avec effet à compter du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.
  5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services s'entendent TVA comprise.

Article 12 - Respect du contrat et garantie supplémentaire

  1. Le chef d'entreprise garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de facilité d'utilisation et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de conclusion du contrat. En cas d'accord, le chef d’entreprise garantit également que le produit est adapté à une utilisation autre que normale.
  2. Une garantie supplémentaire fournie par le chef d'entreprise, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et les réclamations légales que le consommateur peut faire valoir à l'encontre du chef d'entreprise en vertu du contrat si le chef d'entreprise n'a pas respecté sa part du contrat.
  3. Par garantie supplémentaire, nous entendons tout engagement du chef d’entreprise, de son fournisseur, importateur ou producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou revendications allant au-delà de ce que le consommateur est légalement tenu de faire s’il n’a pas respecté sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

  1. Le chef d'entreprise prendra le plus grand soin possible dans la réception et l'exécution des commandes de produits et dans l'évaluation des demandes de prestation de services.
  2. Le lieu de livraison est l'adresse fournie par le consommateur au chef d'entreprise.
  3. Sous réserve de ce qui est stipulé à l'article 4 des présentes conditions générales, le chef d'entreprise exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en est informé dans les 30 jours suivant la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une indemnisation éventuelle.
  4. Après la dissolution conformément à l’alinéa précédent, le chef d'entreprise remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
  5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe au chef d'entreprise jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et porté à la connaissance du chef d'entreprise, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Transactions avec durée : durée, résiliation et prolongation

    Résiliation :
  1. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui vise la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, tout en respectant des règles de résiliation convenues à ce niveau et un préavis d'un mois maximum.
  2. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services avant la fin de la durée déterminée, tout en respectant des règles de résiliation convenues à ce niveau et un préavis d'un mois maximum.
  3. Concernant les contrats stipulés aux alinéas précédents, le consommateur peut :
    • les résilier à tout moment et ne pas se limiter à la résiliation à un moment précis ou dans une période déterminée ;
    • au moins les résilier de la même manière qu'il les a conclus ;
    • toujours les résilier avec le même délai de préavis que celui que le chef d'entreprise s'est fixé.
  4. Prolongation :
  5. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
  6. Contrairement à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise la livraison régulière de quotidiens, journaux, magazines et hebdomadaires peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée de maximum trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé d’ici la fin de la prolongation avec un préavis de maximum un mois.
  7. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui vise la livraison régulière de produits ou de services peut seulement être prolongé tacitement pour une durée indéterminée si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis de maximum un mois. Le délai de préavis est de trois mois maximum si le contrat vise la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, magazines et hebdomadaires.
  8. Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière pour le lancement de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines (abonnement d'essai ou de lancement) n'est pas tacitement poursuivi et prend fin automatiquement à la fin de la période d'essai ou de lancement.

  9. Durée :
  10. Si un contrat a une durée de plus d'un an, après un an, le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis d'un mois maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

  1. Sauf stipulation contraire dans le contrat ou les conditions complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l'absence d’un délai de rétractation dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
  2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais imposer au consommateur de payer un acompte de plus de 50 %. Si un acompte a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du/des service(s) en question avant que l’acompte stipulé n'ait été effectué.
  3. Le consommateur a l'obligation de communiquer immédiatement au chef d’entreprise toute inexactitude dans les détails de paiement fournis ou indiqués.
  4. Si le consommateur ne remplit pas ses obligations de paiement en temps voulu, après avoir été notifié par le chef d’entreprise du retard de paiement et que le chef d’entreprise a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour remplir encore ses obligations de paiement, après le défaut de paiement dans ce délai de 14 jours, il sera redevable envers le chef d’entreprise des intérêts légaux sur le montant restant dû et le chef d’entreprise sera en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires encourus. Ces frais de recouvrement s’élèvent à maximum : 15 % sur les montants en souffrance jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €. Le chef d’entreprise peut s'écarter des montants et pourcentages ci-dessus au profit du consommateur.

Article 16 - Règlement des plaintes

  1. Le chef d'entreprise dispose d'une procédure de plainte suffisamment connues et traite la plainte conformément à cette procédure.
  2. Les plaintes concernant l'exécution de l'accord doivent être soumises au chef d’entreprise de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les vices.
  3. Les plaintes soumises au chef d'entreprise doivent faire l'objet d'une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, le chef d’entreprise y répondra dans un délai de 14 jours avec un accusé de réception et une indication du moment auquel le consommateur peut s’attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
  4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service du chef d’entreprise peut également être introduite au moyen d'un formulaire de plainte sur la page des consommateurs du site Web de l'organisation néerlandaise Thuiswinkel www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois au chef d’entreprise concerné et à l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel.
  5. Le consommateur doit dans tous les cas accorder au chef d’entreprise un délai de 4 semaines pour résoudre la plainte en concertation conjointe. Après ce délai, il y a un litige qui fera l'objet d'un règlement des litiges.

Article 17 - Litiges

  1. Les contrats entre le chef d'entreprise et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
  2. Les litiges entre le consommateur et le chef d’entreprise concernant la conclusion ou l'exécution de contrats portant sur des produits et services à livrer ou délivrés par ce chef d’entreprise peuvent être portés devant la Commission des litiges de Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), soit par le consommateur, soit par le chef d’entreprise dans le respect des dispositions énoncées ci-dessous.
  3. Un litige n’est traité par la Commission des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte au chef d’entreprise dans un délai raisonnable.
  4. Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis à la Commission des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par la Commission, au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a introduit la plainte auprès du chef d’entreprise.
  5. Si le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le chef d’entreprise est lié par ce choix. Le consommateur le signale de préférence d'abord au chef d’entreprise.
  6. Si le chef d’entreprise veut soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur devra, dans les cinq semaines suivant la demande écrite du chef d’entreprise, se prononcer par écrit sur sa volonté que le litige soit traité par le juge compétent. Si le chef d’entreprise n’apprend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au juge compétent.
  7. La Commission des litiges se prononce dans les conditions prévues par le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont prises au moyen d'un avis contraignant.
  8. La Commission des litiges ne traitera pas un litige ou n'interrompra pas le traitement si le chef d’entreprise a obtenu un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement cessé ses activités, avant qu'un litige n'ait été traité par la Commission lors de la séance et qu'un verdict final ait été rendu.
  9. Si, outre la Commission des litiges de Thuiswinkel, une autre Commission des litiges agréée ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Commission des litiges de Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre Commission des litiges agréée par la SGC ou affiliée au Kifid.

Article 18 - Garantie de la branche

  1. L'Organisation néerlandaise Thuiswinkel garantit le respect des avis contraignants de la Commission des litiges de Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal pour examen dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie est rétablie si l'avis contraignant, après examen par le juge, est resté en vigueur et si le jugement qui en ressort est devenu définitif et concluant. Jusqu'à un montant maximum de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € seront versés. Pour le surplus, l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel a une obligation d’efforts pour s'assurer que le membre se conforme à l'avis contraignant.
  2. L'application de cette garantie exige que le consommateur introduise un recours écrit auprès de l'Organisation néerlandaise de Thuiswinkel et qu'il transfère sa créance à l'encontre du chef d’entreprise à l'Organisation néerlandaise de Thuiswinkel. Si la créance sur le chef d’entreprise dépasse 10 000 €, le consommateur se verra proposer de transférer sa créance à l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 €, après quoi cette organisation demandera au tribunal de payer cette créance au consommateur en son nom propre et à ses frais.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les sauvegarder de manière accessible sur un support de données durable.

Article 20 – Modification des conditions générales de Thuiswinkel

  1. L'Organisation néerlandaise Thuiswinkel ne modifiera pas les présentes conditions générales, sauf en concertation avec l'association des consommateurs.
  2. Les modifications des présentes conditions générales ne sont effectives qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la clause la plus favorable au consommateur prévaudra.

Organisation néerlandaise Thuiswinkel
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Postbus 7001, 6710 CB Ede.

Annexe 1 - Modèle de formulaire de rétractation

Modèle de formulaire de révocation
(à remplir et à renvoyer uniquement si vous souhaitez révoquer le contrat)

À : bol.com B.V.
Pour obtenir l'adresse de retour correcte, veuillez vérifier les informations de retour telles qu'elles figurent dans votre compte sur notre site Web.
Courrier électronique : via ce formulaire

Par la présente, je/nous* indique/indiquons* que je/nous* révoque/révoquons* notre contrat relatif à

  • la vente des produits suivants : [désignation du produit]*


  • la fourniture du contenu numérique suivant : [désignation du contenu numérique]*


  • la fourniture du service suivant : [désignation du service]*,


.

Commandé le*/reçu le* [date de la commande pour les services ou de la réception pour les produits]

[Nom du/des consommateur(s)]

[Adresse du/des consommateur(s)]

[Signature du (des) consommateur(s)] (uniquement si ce formulaire est remis sur papier)



* Biffer les mentions inutiles ou compléter ce qui s’applique.


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