eCRM-Gestaltung von Kundenbeziehungen in eBusiness

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Arbeit gibt einen Uberblick uber das in der Literatur noch wenig fundiert behandelte Thema der Gestaltung von Kundenbeziehungen im e-Business. In der Praxis geniesst dieses Managementkonzept unter dem Schlagwort eCRM vor allen Dingen bei Softwareherstellern einen gewissen Kultstatus. Dieser ist weniger in dem Vermogen der Hersteller begrundet, wissenschaftlich fundiert eine Uberlegenheit zu anderen Konzepten darzustellen und definitorisch abzugrenzen, als vielmehr in den vielversprechenden Verkaufsaussichten von Produkten mit dieser Bezeichnung. Ausgenutzt wird dabei, dass die durchaus vorhandenen Forschungsgrundlagen des Beziehungsmanagements bei den Unternehmen noch einen wenig hohen Bekanntheitsgrad erlangt haben. Die bisherigen Erkenntnisse uber die Gestaltung von Kundenbeziehungen und die wichtigsten Bausteine dieser Konzeption werden im Rahmen dieser Arbeit deshalb dargestellt und neue Denkanstosse zur erfolgreichen Gestaltung dieser Beziehungen geliefert. Dabei wird den Besonderheiten und der zentralen Rolle des Wirtschaftszweiges e-Business Beachtung geschenkt. Gang der Untersuchung: Zunachst wird die Bedeutung von Customer Relationship Management als einem der Wissenschaft des Marketing entsprungenen Ansatzes geklart. Die Notwendigkeit des Uberdenkens der Disziplinen des Marketing und der gesamten Unternehmensausrichtung ergibt sich aus aufzuzeigenden allgemeinen wirtschaftlichen Entwicklungen. Die Erkenntnisse uber strategische Ziele des CRM werden dargestellt und das Management der elektronisch basierten Kundenbeziehung inhaltlich vom Customer Relationship Management abgegrenzt bzw. in diesen Ansatz eingegliedert. Danach erfolgt eine kurze Bestandsaufnahme des e-Business im Jahr 2000, um den sich im Internet bewegenden Kunden und die im Internet operierenden Unternehmen als Teile der Anbieter-Kunden-Beziehung besser kennen zu lernen. Beziehungsmanagement wird im folgenden Kapitel 4 definitorisch naher beleuchtet und die zie"