Erik Bouwer

Erik Bouwer

<b>Wat heeft Erik Bouwer (1966) met contactcenters?</b> <br>Na mijn studie psychologie van Arbeid en Organisatie aan de Radboud Universiteit ben ik gaan werken bij MultiChoice, de customerservice organisatie van FilmNet (de voorloper van Canal+). Bij deze aanbieder van abonnee-televisie aan Nederlandse consumenten ligt de basis voor het contactcenter boek #Contact – de menselijke factor in customer service. <br> <br> <b>Agent</b> <br>Als agent hielp ik klanten met vragen over het aansluiten en instellen van decoders en videorecorders, maar ook met administratieve en financiële vragen. FilmNet bood een mooie en leerzame combinatie tussen klantcontact, contactcenter- en mediatechnologie en ik was vrijwel direct besmet met het callcentervirus. Na enkele maanden werd ik supervisor en leerde ik in rap tempo van alles over contactcentertechnologie, planning en organisatie. Vervolgens ging ik verder als trainer, daarbij ook verantwoordelijk voor het opzetten van een opleidingsprogramma voor customer service agents. Daarna heb ik als manager het contactcenter aangestuurd en – na de overname van FilmNet door het Franse Canal+ – na een RFP-traject geoutsourced naar een facilitair dienstverlener. <br> <br> <b>Journalistiek</b> <br>Na Canal+ heb ik mijn callcenterloopbaan voortgezet bij onder meer Stichting Callcenter College en GAK Verzekeringen/UWV. In het jaar 2001 ben ik overgestapt naar de bedrijfsjournalistiek. Sinds die tijd heb ik ieder jaar tientallen artikelen op het gebied van contactcenters, arbeidsmarkt en (out)sourcing in de vakbladen Call Center Magazine (CCM Nederland en CCM België), Customer Relationship en Technology (CR&amp;T) en Telecommerce gepubliceerd. Ook heb ik enkele jaren de hoofdredactie gevoerd over Outsource Magazine, dat ook regelmatig aandacht besteedde aan outsourcing en offshoring van klantcontact. Ik schreef, vertaalde en redigeerde enkele boeken waaronder het contactcenter boek ‘De P-factor in customer contact’ dat voor het eerst verscheen in 2005. ‘#Contact’ is het tweede contactcenter boek en de opvolger van ‘De P-factor’. Meer informatie over mijn loopbaan vind je op Linkedin. Voorbeelden van (recente) artikelen vind je op de website van Bizzwords. <br> <br> <b>Bedrijven en contactcenters</b> <br>Door mijn journalistieke en redactionele werk heb ik veel bedrijven in binnen- en buitenland bezocht en gesproken met honderden managers en executives op het gebied van customer service, IT en (facilitaire) contactcenters. Klantcontact, informatie, technologie en customer service zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Vrijwel geen enkel product of dienst kan zonder service. Klantcontact wordt steeds meer geautomatiseerd, maar mensenwerk blijft noodzakelijk. Hoe ondernemingen en instellingen omgaan met klanten en hun vragen (en met informatie over klanten) blijft een interessant vraagstuk. <br> <br>Is klantcontact een noodzakelijk kwaad of biedt het juist kansen? En hoe leuk is het eigenlijk om in een contactcenter te werken? En waarom is het zo moeilijk om klantcontact gewoon goed te organiseren?

Alle artikelen van Erik Bouwer

10 resultaten

  • Cloud sourcing 2016 Tweedehands
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789074712798
    • Druk: 1
    • juni 2016
    • 125 pagina's

    Cloud staat synoniem voor de volgende generatie IT, versnelling en flexibiliteit, maar ook voor: abstract,… Meer

    11 50
    Tweedehands vanaf 11,45
  • outlook, strategy, research
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789074712781
    • Druk: 1
    • oktober 2015
    • 152 pagina's

    'Eenvoud is de ultieme vorm van perfectie.' Zou Leonardo da Vinci (aan wie deze uitspraak wordt toegeschreven)… Meer

    12 40
  • De achilles hiel van IT
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789082556407
    • Druk: 1
    • 109 pagina's

    Er was eens een bedrijfsonderdeel dat werd opgericht om computers te bedienen: de afdeling automatisering,… Meer

    13 45
    Op voorraad
    Select
    Voor 23:00 uur besteld, morgen in huis
    Verkoop door bol.com
    Tweedehands vanaf 8,95

    Ebook 4,95

  • When tech meets touh
    • Nederlands
    • E-book
    • 9789082556438
    • januari 2017
    • EPUB met digitaal watermerk

    Once upon a time there was a department that was set up to work with computers: the data processing department.… Meer

    4 95
    Direct beschikbaar
    Verkoop door bol.com
    Ook beschikbaar in Kobo Plus.
  • outlook, strategy, research
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789074712774
    • Druk: 1
    • oktober 2014
    • 136 pagina's

    Een transformator is een elektrisch apparaat dat energieoverdracht tussen twee of meer circuits verzorgt… Meer

    8 99
  • De achilleshiel van IT
    • Nederlands
    • E-book
    • 9789082556421
    • juli 2016
    • EPUB met digitaal watermerk

    Er was eens een bedrijfsonderdeel dat werd opgericht om computers te bedienen: de afdeling automatisering,… Meer

    4 95
    Direct beschikbaar
    Verkoop door bol.com
    Ook beschikbaar in Kobo Plus.
  • outlook, strategy, research
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789074712804
    • Druk: 1
    • oktober 2016
    • 128 pagina's

    Welk woord hoort in het volgende rijtje niet thuis; outperforming; outsmarting; outclassing; outsourcing?… Meer

    8 05
    Tweedehands vanaf 7,50
  • When tech meets touch
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789082556414
    • Druk: 1

    Once upon a time there was a department that was set up to work with computers: the data processing department.… Meer

    13 45
    Op voorraad
    Select
    Voor 23:00 uur besteld, morgen in huis
    Verkoop door bol.com
    Nieuw en Tweedehands vanaf 9,00

    Ebook 4,95

  • resultaten boeken met mensen
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789075432244
    • Druk: 1
    • 280 pagina's

    De p-factor in customer contact is een boek van Erik Bouwer… Meer

    14 95
    Tweedehands vanaf 13,50
    • Nederlands
    • Paperback
    • 9789077252062
    • Druk: 1
    • 138 pagina's
    14 10