Servicenormen

Klanten verwachten van het winkelplatform bol.com een hoge kwaliteit, onafhankelijk van de leverancier of partner bij wie de bestelling wordt geplaatst. Deze kwaliteit kunnen en willen we met elkaar waarborgen. Om die reden werken we met servicenormen. Deze normen zijn de handvatten voor ons en onze partners om te kunnenmonitoren of onze service voldoet aan de verwachtingen van onze klanten.

Servicenorm

KPI annuleringen

Maximaal 2% van totaal aantal bestelde artikelen

Vragen van klanten

Maximaal 5% van totaal aantal bestellingen

Beoordelingscijfer

Minimaal een 8 of hoger

Op tijd geleverd

98% of meer van totaal aantal bestelde artikelen

Track & trace-nummer

100% van totaal aantal pakketverzendingen

Telefonische bereikbaarheid

Minimaal 90% van de aangeboden gesprekken opgenomen op werkdagen

We streven naar een servicenorm van 98%. Op dit moment spreken we partners aan bij een weekscore van minder dan 93,0% en 3 of meer artikelen te laat geleverd.

Natuurlijk helpen we je om aan de servicenormen te voldoen. Zo kun je in je verkoopaccount precies zien hoe je ervoor staat. Daarnaast kun je altijd contact opnemen met onze partnerservices. We helpen je graag om je verkoopprestaties te combineren met uitstekende service. Gaat het minder goed met het halen van de servicenormen, dan nemen we sowieso contact met je op.

Sta jij als nieuwe partner ook voor onze servicenormen?

  • Beantwoord binnen 24 uur vragen van klanten.
  • Verwerk annuleringsverzoeken binnen 24 uur.
  • Lever bestellingen binnen de levertijd die je belooft.
  • Verwerk retourzendingen in je verkoopaccount, binnen 24 uur nadat je ze hebt ontvangen.
  • Zorg dat je op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur telefonisch bereikbaar bent voor klanten.

Hoe werken we samen aan een kwalitatief platform?

Wekelijks ontvangen partners hun score op de servicenormen.. De servicenormen 'Verkoper annuleringen', 'Op tijd geleverd', 'Beoordelingscijfer', 'Track & Trace-nummer', 'Retouren', Bereikbaarheid' en 'Klantvragen" vind je terug op de prestatiepagina van je verkoopaccount. Daar kun je precies zien op welk onderdeel je goed scoort en welk onderdeel beter kan.

Bekijk de video over servicenormen

Bekijk ook de video over het niet voldoen aan de servicenormen

Veelgestelde vragen

Waarom werkt bol.com met servicenormen?

Bol.com staat bekend om haar hoge kwaliteit en daar werken we samen met onze partners hard aan. We willen voorkomen dat goed presterende partners de dupe worden van slecht presterende partners. Daarom hanteren we servicenormen die partners kunnen inzien en waarop wij ook monitoren en eventueel assisteren. Samendoen we ons uiterste best om onze klant het beste winkelplatform van Nederland en België te bieden.

Hoe kan ik mijn eigen prestaties inzien?

Dit kun je zien op de prestatiepagina in je verkoopaccount. Je ziet je prestaties voor de onderdelen ‘beoordelingscijfer’, ‘annuleringen’, ‘op tijd geleverd’ en ‘track & trace’. Hier kun je zien op welke onderdelen je goed presteert en wat nog beter kan.

Hoe kan ik mijn servicenormen verbeteren?

Hier vind je tips.

Wat als ik niet aan de servicenormen voldoe?

Wekelijks bekijken we of onze partners voldoen aan de servicenormen. Vanaf de eerste keer dat je niet aan een of meerdere servicenormen voldoet gaat een periode van 24 weken in. In deze 24 weken tellen we de weken waarbij je niet aan een servicenorm hebt kunnen voldoen bij elkaar op. Om klanten tevreden te houden mag je in een periode van 24 weken maximaal 7 keer onder de norm presteren.

Meer informatie over werken met de servicenormen vind je hier.