Call center optimization
Call center optimization
Auteur: Ger Koole
  • Engels
  • Paperback
  • 9789082017908
  • Druk: 1
  • januari 2013
  • 146 pagina's
Alle productspecificaties

Samenvatting

This book gives an accessible overview of the role and potential of mathematical optimization in call centers. It deals extensively with all aspects of workforce management, but also with topics such as call routing and the scheduling of multiple channels. It does so without going into the mathematics, but by focusing on understanding its consequences. This way the reader will get familiar with workload forecasting, the Erlang formulas, simulation, and so forth, and learn how to improve call center performance using it. The book is primarily meant for call center professionals involved in planning and business analytics, but also call center managers and researchers will find it useful. There is an accompanying website which contains several online calculators.

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Engels
Bindwijze
Paperback
Druk
1
Verschijningsdatum
januari 2013
Afmetingen
Afmeting: 23,4 x 15,7 x 0,9 cm
Aantal pagina's
146 pagina's
Illustraties
Met illustraties

Betrokkenen

Auteur(s)
Ger Koole
Uitgever
Mg Books

EAN

EAN
9789082017908

Overige kenmerken

Extra groot lettertype
Nee
Gewicht
252 g
Studieboek
Ja
Verpakking breedte
157 mm
Verpakking hoogte
9 mm
Verpakking lengte
234 mm

Je vindt dit artikel in

Taal
Engels
Boek, ebook of luisterboek?
Boek
Studieboek of algemeen
Algemene boeken

Reviews

Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.

Schrijf een review Schrijf een review
Gemiddelde van 2 reviews
4,5

Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.

1
1
0
0
0
  • Gericht op de praktijk
    • Rijk geillustreerd
    • Praktisch toepasbaar

    Dit boek is een must voor iedereen die binnen het WFM van een callcenter zijn of haar werkzaamheden heeft. Niet alleen de forecaster of de planner, maar ook de callcenter manager en de analist zijn bij dit boek gebaat.

    Opvallend zijn de wiskundige onderbouwingen die bij elk onderdeel worden gegeven, hoewel de beschrijvingen en de begrijpelijke voorbeelden zeker ook zonder een gedegen kennis van wiskunde prima te volgen zijn. De onderbouwing is zeker prettig voor degene die nog iets dieper op de materie wil ingaan.

    Persoonlijk vind ik mooi dat niet alles absoluut maar juist relativerend bekeken wordt. Veel aandacht is besteed aan bijvoorbeeld forecasting waarbij ook de beperkingen en de dagelijkse sturing worden belicht. Tevens hebben de nieuwere aanpak voor multi-skill, multi-channel en e-mail en chat de interesse van de schrijver.

    Kortom, een boek met onderbouwde theorie dat vooral gericht is op de praktische aanpak.

    Vond je dit een nuttige review?
    3
    0
  • Zeer interessant en inspirerend

    Dit boek is een aanrader voor iedereen binnen het WFM vakgebied. Op praktische wijze worden wiskundige onderdelen van het vakgebied belicht. Ook voor iemand met geen wiskundige achtergrond is het goed te begrijpen.

    Vakkennis waar velen blind op vertrouwen wordt zo nu en dan kritisch onder de loep genomen en werkbare alternatieven worden geboden. Waar men vaak op fingerspitzengefühl vertrouwd krijg je in dit boek mogelijkheden geboden om deze te onderbouwen of te ontkrachten.

    Ook de nieuwe onderdelen van contactstromen zoals email en chat worden onder de loep genomen.

    Al met al een inspirerend boek om naar terug te grijpen!

    Vond je dit een nuttige review?
    3
    0
Bindwijze: Paperback
48 99
Uiterlijk 19 mei in huis
Verkoop door bol.com
  • Prijs inclusief verzendkosten, verstuurd door bol.com
  • Ophalen bij een bol.com afhaalpunt mogelijk
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
  • Dag en nacht klantenservice

Recent bezochte artikelen

 
Vergelijk artikelen