Die Anwendung des Gap-Modells im Rahmen des Qualitätsmanagements bei Banken Am Beispiel der Vermögensberatung

Inhaltsangabe: Einleitung: Ausgehend von der japanischen Industrie, nimmt die konsequente Ausrichtung auf die Qualitat von Produkten und Dienstleistungen seit Ende der 60er Jahre eine zentrale Position im Management vieler Unternehmen ein. Als Begrunder dieser weltweiten Tendenz gelten sowohl japanische als auch US-amerikanische Wissenschaftler, wie z.B. Ishikawa, Taguchi, Juran, Crosby oder Deming. Zwar wird das Thema Qualitat mittlerweile auch im Banksektor immer haufiger aufgegriffen, jedoch kann bislang - vor allem in bezug auf die Mehrzahl deutscher Kreditinstitute - nicht von einer konsequenten Umsetzung des Qualitatsgedankens gesprochen werden. Vielmehr wird nach wie vor im Rahmen der Geschaftspolitik ein strategischer trade-off zwischen hoher Qualitat und Kosten- bzw. Preisfuhrerschaft gesehen. Vor dem Hintergrund des stetig ansteigenden Wettbewerbsdrucks erfolgt i.d.R. eine Entscheidung zugunsten der Preisstrategie, wobei eine uberdurchschnittliche Qualitat der Bankdienstleistungen als Selbstverstandlichkeit vorausgesetzt wird. Diese Sichtweise muss als falsch bewertet werden, da die Qualitat der Dienstleistungen im allgemeinen, aber auch die deutscher Banken im besonderen, aufgrund empirischer Untersuchungen haufig als nicht zufriedenstellend eingestuft wird. Mithin kann heute nicht davon ausgegangen werden, dass es sich bei guter Qualitat um ein Abfallprodukt" der Erstellung von Bankdienstleistungen handelt. Des weiteren schliesst die gezielte Durchsetzung von Massnahmen zur Erhohung der Qualitat die Steigerung der betrieblichen Effizienz und somit die Verfolgung von Kostenzielen weder aus, noch behindert sie diese zwangslaufig. In der Vergangenheit waren die Dienstleistungsmarkte allgemein - und somit auch der Markt fur Finanzdienstleistungen im besonderen - starken Veranderungen unterworfen, die aus heutiger Sicht grosstenteils nicht als abgeschlossen gelten. Diese Prozesse konnen in funf wesentliche Dimensionen unterteilt werden: die gesellschaftliche, die"