Excuses voor het ongemak de vele gevolgen van klantgericht organiseren

Samenvatting

Wat is er toch met onze dienstverleners aan de hand? Ze staan voortdurend ter discussie en de klanten klagen steen en been. Over ziekenhuizen waar je eindeloos op de wachtlijst staat. Over internetproviders die ‘altijd bereikbaar zijn’ maar die ‘niet thuis’ geven als je hun call center eindelijk hebt weten te bereiken.
Veel klanten lijken de grenzen aan de klantgerichtheid van bepaalde dienstverleners met een zekere vanzelfsprekendheid te accepteren. Zo wil een klant van een ziekenhuis niet als een nummer worden behandeld, maar verwacht wel dat ditzelfde ziekenhuis alles doet aan de kwaliteit van zijn professionals. De procedures van onze uitkeringsorganen leiden natuurlijk lang niet altijd tot het gewenste resultaat, maar hun klanten hechten desondanks aan hun streven naar ‘rechtsgelijkheid’. En zo zouden velen van ons toch raar opkijken als onze plaatselijke supermarkt ineens heel persoonlijk in ons was geïnteresseerd. Kortom: de ‘eigenheid’ van dienstverlenende organisaties is ook voor de klanten van belang. Marja Gastelaars onderzoekt waarin die ‘eigenheid’ van dienstverleners bestaat en wat die betekent voor de uitvoerenden, de klanten en andere betrokkenen in en rond de organisatie.

Excuses voor het ongemak – een vervolg op Human Service in veelvoud (1997) van dezelfde auteur –biedt stof tot nadenken aan iedereen die professioneel met dienstverlening bezig is, of dit nu onderzoekers zijn, uitvoerenden of (aankomende) managers. Daarnaast biedt het ook aanknopingspunten voor het werk van adviseurs.

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Nederlands
Bindwijze
Paperback
Druk
1
Verschijningsdatum
januari 2006
Afmetingen
Afmeting: 24 x 17 x 1,3 cm
Aantal pagina's
205 pagina's
Kaarten inbegrepen
Nee
Illustraties
Nee

Betrokkenen

Auteur(s)
M. Gastelaars
Uitgever
Swp

EAN

EAN
9789066657298

Overige kenmerken

Extra groot lettertype
Nee
Gewicht
404 g
Studieboek
Ja
Verpakking breedte
170 mm
Verpakking hoogte
13 mm
Verpakking lengte
240 mm

Je vindt dit artikel in

Taal
Nederlands
Boek, ebook of luisterboek?
Boek
Studieboek of algemeen
Studieboeken
Select-bezorgopties
Gratis verzending
Nog geen reviews

Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.

Bindwijze: Paperback
Editie: 1
18 45
Alleen tweedehands
Goed
Op voorraad
Voor 16:00 uur besteld, zaterdag in huis
  • Bestellen en betalen via bol.com
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren

Recent bezochte artikelen

 
Vergelijk artikelen