Service excellence werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model
Afbeeldingen
- Nederlands
- Hardcover
- 9789462760998
- 17 februari 2016
- 250 pagina's
Samenvatting
Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke
klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je
organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het
bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief.
Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van
de negen bouwstenen van dit model - luisteren naar klanten * visie, missie en
strategie * leiderschap * cultuur * klantbelevingsontwerp * HRM * processen
en structuur * klantfeedback * innovatie - krijgt u diepgaand inzicht in hoe te
bouwen aan een Service excellence organisatie.
Het boek bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists, daarmee is het dé roadmap naar Service Excellence.
STIMA Marketing Book of the Year 2016!
De jury over Service Excellence: "Het boek heeft iets Kotleriaans : stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. Met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. Met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf."
Over de auteurs
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan zijn specialisten op het terrein va service excellence. Jean-Pierre Thomassen begeleidt ambitieuze
organisaties die geen genoegen nemen met louter 'tevreden' klanten. Van zijn hand verschenen eerder boeken als Waardering door Klanten, Klanttevredenheid: de Zin en Onzin en De Customer Delight Strategie. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en initiator van de Gouden Oor Awards. Hij schreef onder meer De Tao van Service en ontwikkelde het spel ServiceGuru.
Productspecificaties
Inhoud
- Taal
- nl
- Bindwijze
- Hardcover
- Oorspronkelijke releasedatum
- 17 februari 2016
- Aantal pagina's
- 250
- Kaarten inbegrepen
- Nee
- Illustraties
- Met illustraties
Betrokkenen
- Hoofdauteur
- Jean-Pierre Thomassen
- Tweede Auteur
- Eric de Haan
- Hoofduitgeverij
- Vakmedianet Management B.V.
Overige kenmerken
- Editie
- 1
- Extra groot lettertype
- Nee
- Gewicht
- 679 g
- Product breedte
- 172 mm
- Product hoogte
- 22 mm
- Product lengte
- 251 mm
- Studieboek
- Ja
- Verpakking breedte
- 172 mm
- Verpakking hoogte
- 22 mm
- Verpakking lengte
- 251 mm
EAN
- EAN
- 9789462760998
Je vindt dit artikel in
- Categorieën
- Taal
- Nederlands
- Boek, ebook of luisterboek?
- Boek
- Studieboek of algemeen
- Studieboeken
- Select-bezorgopties
- Vandaag Bezorgd, Vandaag Ophalen, Avondbezorging, Zondagbezorging, Gratis verzending
Reviews
Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.
Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.
-
Echte must read!
- Heldere uitleg
- Inspirerend
- Praktisch toepasbaar
Service excellence een boek van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan leest heerlijk weg. Ik vind het heel inspirerend. Zelden heb ik een boek gelezen die een theorie of model uitlegt en het op zo’n aansprekende manier weet te doen. Je krijgt echt een goed beeld van het Service Excellence Model. Daarbij is het heel fijn dat de verschillende onderdelen worden uitgewerkt in hoofdstukken waarbij je naast de verschillende bouwstenen en de bijbehorende 35 organisatorische randvoorwaarden ook de praktische toepassing meekrijgt. Als je het leest wil je het ook meteen in de praktijk brengen. Ik merk dat ik in gesprekken die ik voor mijn werk voer een voorbeeld of een uitwerking van de theorie aanhaal. Kortom echt een must read voor mensen die bezig zijn met klantgerichtheid en die uitzonderlijke klantbeleving willen neerzetten. Ik vind het echt een heel groot compliment waard dat Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen op deze manier het gedachtengoed van Service Excellence neerzetten.
Vond je dit een nuttige review?50 -
Service Excellence eenvoudig uitgelegd
- Goede kwaliteit
- duurzaam
- prijzig
Dit boek geeft je een helder inzicht hoe vanuit de klant te te denken, daarnaast een praktijk gerichte totsing van je eigrn organisatie.
Vond je dit een nuttige review?00 -
Relevant en meerwaarde
- Goede kwaliteit
- Voordelige koop
Echt een goed boek
Vond je dit een nuttige review?00 -
Inspirerend en confronterendToon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten
- Toegankelijk
- Praktisch toepasbaar
- Heldere uitleg
- Inspirerend
Een absolute aanrader!
Vond je dit een nuttige review?00
Kies gewenste uitvoering
Prijsinformatie
De prijs van dit product is 49 euro en 95 cent.- Prijs inclusief verzendkosten, verstuurd door bol.com
- Ophalen bij een bol.com afhaalpunt mogelijk
- 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
- Dag en nacht klantenservice
- Doordeweeks ook ’s avonds in huis
