Analyse der Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem als Teil eines QM-Systems im Krankenhaus

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Ich mochte in der vorliegenden Arbeit versuchen, aus psychologischer Perspektive etwas zum Thema Qualitatsmanagement im Krankenhaus zu sagen. Dazu greife ich ein Instrument des Qualitatsmanagement, das Beschwerdemanagement, heraus und stelle den gegenwartigen Forschungs-, bzw. Theoriestand, sowie eine eigene empirische Studie dar. Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen, einen empirischen und einen Ergebnisteil. Nachfolgend soll die Gliederung der Arbeit kurz dargestellt werden. Der theoretische Teil beginnt im ersten Kapitel mit der Organisation Krankenhaus. Es wird gezeigt, dass durch die veranderten gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen, Organisationsentwicklung im Krankenhaus notwendig wird. Inhaltlich wird unter anderem versucht diesen externen Umweltveranderungen mit der Einfuhrung eines Qualitatsmanagement, bzw. dem Total Quality Management, zu begegnen. Neben der theoretischen Erlauterung dieser Fuhrungskonzepte, wird der "European Foundation for Quality Management," als eine praktische Bewertungshilfe vorgestellt. Offen bleibt in diesem Kapitel die Frage, nach der Definition der Qualitat im Krankenhaus, die im zweiten Kapitel erortert wird. Ausgangspunkt des zweiten Kapitels ist daher die Frage: "Wie kann man Qualitat im Krankenhaus definieren?." Dabei wird versucht den Qualitatsbegriff durch eine Abgrenzung des Krankenhauses als Dienstleistungsorganisation, gegenuber der Produktorganisation, herzuleiten. Es wird gezeigt, dass im Dienstleistungsbereich das Bedurfnis der Kundinnen, in diesem Falle der Patientinnen, an erster Stelle stehen sollte; denn eine Differenzierung der Leistungen, erfolgt mehr durch das "Wie," denn durch das "Was" der Leistungserstellung. Somit steht die Qualitat der direkten Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsbetrieb und den Patientinnen im Mittelpunkt. Qualitat bedeutet demnach wahrgenommene Qualitat auf Seiten der Patientinnen und kann somit in unmittelbarem Zusammenhang zu dem psy"