#contact

de menselijke factor in customer service

Boek omdraaien
Auteur: Erik Bouwer
  • Nederlands
  • 1e druk
  • 9789082219104
  • Paperback
  • 480 pagina's
Alle productspecificaties

Erik Bouwer

Wat heeft Erik Bouwer (1966) met contactcenters?
Na mijn studie psychologie van Arbeid en Organisatie aan de Radboud Universiteit ben ik gaan werken bij MultiChoice, de customerservice organisatie van FilmNet (de voorloper van Canal+). Bij deze aanbieder van abonnee-televisie aan Nederlandse consumenten ligt de basis voor het contactcenter boek #Contact – de menselijke factor in customer service.

Agent
Als agent hielp ik klanten met vragen over het aansluiten en instellen van decoders en videorecorders, maar ook met administratieve en financiële vragen. FilmNet bood een mooie en leerzame combinatie tussen klantcontact, contactcenter- en mediatechnologie en ik was vrijwel direct besmet met het callcentervirus. Na enkele maanden werd ik supervisor en leerde ik in rap tempo van alles over contactcentertechnologie, planning en organisatie. Vervolgens ging ik verder als trainer, daarbij ook verantwoordelijk voor het opzetten van een opleidingsprogramma voor customer service agents. Daarna heb ik als manager het contactcenter aangestuurd en – na de overname van FilmNet door het Franse Canal+ – na een RFP-traject geoutsourced naar een facilitair dienstverlener.

Journalistiek
Na Canal+ heb ik mijn callcenterloopbaan voortgezet bij onder meer Stichting Callcenter College en GAK Verzekeringen/UWV. In het jaar 2001 ben ik overgestapt naar de bedrijfsjournalistiek. Sinds die tijd heb ik ieder jaar tientallen artikelen op het gebied van contactcenters, arbeidsmarkt en (out)sourcing in de vakbladen Call Center Magazine (CCM Nederland en CCM België), Customer Relationship en Technology (CR&T) en Telecommerce gepubliceerd. Ook heb ik enkele jaren de hoofdredactie gevoerd over Outsource Magazine, dat ook regelmatig aandacht besteedde aan outsourcing en offshoring van klantcontact. Ik schreef, vertaalde en redigeerde enkele boeken waaronder het contactcenter boek ‘De P-factor in customer contact’ dat voor het eerst verscheen in 2005. ‘#Contact’ is het tweede contactcenter boek en de opvolger van ‘De P-factor’. Meer informatie over mijn loopbaan vind je op Linkedin. Voorbeelden van (recente) artikelen vind je op de website van Bizzwords.

Bedrijven en contactcenters
Door mijn journalistieke en redactionele werk heb ik veel bedrijven in binnen- en buitenland bezocht en gesproken met honderden managers en executives op het gebied van customer service, IT en (facilitaire) contactcenters. Klantcontact, informatie, technologie en customer service zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Vrijwel geen enkel product of dienst kan zonder service. Klantcontact wordt steeds meer geautomatiseerd, maar mensenwerk blijft noodzakelijk. Hoe ondernemingen en instellingen omgaan met klanten en hun vragen (en met informatie over klanten) blijft een interessant vraagstuk.

Is klantcontact een noodzakelijk kwaad of biedt het juist kansen? En hoe leuk is het eigenlijk om in een contactcenter te werken? En waarom is het zo moeilijk om klantcontact gewoon goed te organiseren?

Samenvatting

Social media, mobiel internet, een 24/7 economie en globalisering zorgen er voor dat het werkgebied van customer service steeds complexer wordt. Consumenten weten alles over prijzen en producten en kiezen zelf kanaal, tijdstip, plaats en apparaat om met een bedrijf in contact te komen. Customer service is een commodity; als het tegenvalt is een #fail het blijvende resultaat. Dit contactcenter management boek geeft inzicht in de optimale organisatie van klantcontact.

Mensen maken het verschil
De enige remedie tegen al die turbulentie is gelegen in een flexibele, creatieve customer service, waar mensen het verschil maken met creativiteit, oplossingsgerichtheid en persoonlijk klantcontact. Het uitgangspunt voor dit boek over contactcenter management is dat de menselijke factor meer dan ooit bepalend is voor het onderscheidend vermogen van organisaties.
In dit contactcenter management boek staat centraal hoe je met mensen komt tot excellente customer service.

Klantcontact is overal
Veel mensen denken nog altijd dat callcenters betrekking hebben op belfabrieken waar men aan telefonische verkoop doet (bij voorkeur tijdens het avondeten). Of op customer service-afdelingen die slecht bereikbaar zijn als je ze echt nodig hebt. Klantcontact gaat niet alleen over telemarketing en customer service, maar ook over de contactcenters van (IT)servicedesks en helpdesks, over alarmcentrales, doktersposten, hulplijnen voor mensen die in psychische nood verkeren, recepties, reserveringslijnen van hotels en bioscopen, jouw eigen gemeente en de Belastingdienst, of de backoffice waar je verzekeringsclaim wordt behandeld.

Wil jij customer service begrijpen, veranderen, verbeteren?
#Contact laat zien welke ontwikkelingsrichtingen onvermijdelijk de beste zijn wanneer bedrijven klanten willen winnen en behouden in de connected samenleving. Het boek is onmisbaar voor iedereen die het contactcenter beter wil begrijpen, wil veranderen of verbeteren. Het boek besteedt aandacht aan alle facetten van de menselijke kant in klantcontact.

Dit boek is bedoeld voor klantcontactprofessionals en voor ...
Dit contactcenter management boek is geschreven voor iedereen die beroepsmatig direct of indirect betrokken is bij customer service processen of klantcontact. Dus ook voor trainers en opleiders, marketeers en managers die regelmatig met het contactcenter te maken hebben. Of voor managers die klantcontactdiensten willen inkopen (of juist uitbesteden):

  • chief customer officers

  • contactcenter- en customer service managers

  • managers telesales

  • marketeers

  • BI-managers

  • klachtenfunctionarissen

  • PR- en communicatiemanagers

  • ICT-managers

  • coaches

  • planners/forecasters

  • teamleiders, supervisors

  • trainers, opleiders

  • HR- en QA-functionarissen

Lees de eerste pagina's

5.0
van de 5
2 reviews
0
0
0
0
2
5
  • Praktisch toepasbaar
    1
  • Overzichtelijk
    1
  • Heldere boodschap
    1
  • Volledig
    1
  • goed onderbouwd
    1
1
  • beetje saai
    1
Toon meer punten Toon alleen de eerste 3 punten
  • Enorme kennis, een beetje saai verwoord
    • Overzichtelijk
    • Heldere boodschap
    • Volledig
    • goed onderbouwd
    • beetje saai
    Toon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten

    Een boek met een visie op klantcontact van binnenuit het contactcenter en van buitenaf. Veel kennis, theoretisch en praktisch. Prettig leesbare zinnen, heel weinig taalfouten maar soms wel wat saaie beschrijvingen.

    Vond je dit een nuttige review?
    2 0 Ongepaste review?
  • Goed leesbaar
    • Praktisch toepasbaar

    In tegenstelling tot een hoop andere management boeken is dit boek prettig leesbaar met hele herkenbare zaken als je zelf ook werkzaam bent in een contact center. Leuk om inspiratie op te doen! Ook de in het boek verwerkte QR codes zijn leuk en maken het lezen erg afwisselend.

    Vond je dit een nuttige review?
    1 0 Ongepaste review?

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Nederlands
Bindwijze
Paperback
Druk
1e druk
Aantal pagina's
480 pagina's
Illustraties
Met illustraties
ISBN13
9789082219104

Betrokkenen

Auteur
Erik Bouwer

Vertaling

Originele taal
nl

EAN

EAN
9789082219104

Overige kenmerken

Books Genre
801
Extra groot lettertype
Nee

Je vindt dit artikel in

Categorieën
Aanraders
Bestbeoordeeld
Studieboek of algemeen
Algemene boeken
Nieuw of tweedehands
Tweedehands, Nieuw
Onderwerp
Management, Sales & Marketing
Bindwijze: Paperback
36, 90
Op voorraad

Nu besteld, vrijdag in huis Tooltip
Verkoop door partner van bol.com Managementboek.nl
  • Gratis verzending
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
Andere verkopers (1)

Vaak samen gekocht

Vragen en antwoorden (0)