Integraal Klachtenmanagement Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering

Integraal Klachtenmanagement
Afbeelding 1 van 2

Uitgever: Boom uitgevers Amsterdam

Co-auteur: Eric de Haan
  • Nederlands
  • Paperback
  • 9789013072693
  • Druk: 1
  • april 2010
  • 312 pagina's
Alle productspecificaties

Samenvatting

U koestert uw tevreden klanten. Maar is integraal klachtenmanagement binnen uw organisatie net zo enthousiast ingebed?

Dat zou wel moeten, menen Kees Ahaus en Eric de Haan. Want:

1. daarmee groeit de loyaliteit van uw klanten;

2. het voorkomt negatieve mond-tot-mond reclame vanwege een tekortschietend product of een ontoereikende behandeling van de klacht;

3. u krijgt inzicht in hoe de klant uw product of dienst(verlening) ervaart.

Door middel van veel modellen en cases krijgt u in het boek handvatten aangereikt voor het ontwerpen en implementeren van integraal klachtenmanagement. Zodat u van klagende klanten tevreden klanten maakt en een beter rendement behaalt.

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Nederlands
Bindwijze
Paperback
Druk
1
Verschijningsdatum
april 2010
Afmetingen
Afmeting: 22,5 x 16,2 x 2,2 cm
Aantal pagina's
312 pagina's
Kaarten inbegrepen
Nee
Illustraties
Nee

EAN

EAN
9789013072693

Overige kenmerken

Extra groot lettertype
Nee
Gewicht
629 g
Studieboek
Nee
Verpakking breedte
162 mm
Verpakking hoogte
22 mm
Verpakking lengte
225 mm

Je vindt dit artikel in

Categorieën
Taal
Nederlands
Boek, ebook of luisterboek?
Boek
Aanraders
Bestbeoordeeld
Nieuw of tweedehands
Tweedehands
5.0
van de 5
Aantal reviews: 4
0
0
0
0
4
  • Een boek dat ertoe doet.
    • Overzichtelijk
    • Heldere boodschap
    • Rijk geillustreerd
    • Volledig
    • Praktisch toepasbaar
    • professioneel
    • nodigt uit tot lezen
    • boeiend door voorbeelden
    Toon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten

    Dit boek heeft me erg geïnspireerd omdat het op een heldere en betrokken manier belangrijke aspecten belicht van ‘waardengericht’ – en dus, mijns inziens, succesvol - zaken doen. Het het toont het belang aan van respect en waardering voor de mens (klant), wat een voorwaarde is voor zelfrespect (bedrijf, product). Het levert een belangrijke bijdrage aan de 'nieuwe bedrijfscultuur' waar men wil voorbijgaan aan louter egoïstisch winstbejag maar waar menselijkheid de motor is van succes. Tevens vind ik in dit boek een accurate professionaliteit terug (kennis van zaken en veel boeiende voorbeelden en schema’s) met échte bezieling van de auteurs. Het is geschreven vanuit een brede, allesomvattende visie én strategie. Daarbij zorgen de nette structuur en mooie lay-out ervoor dat het prettig en vlot leest. Ik heb dingen bijgeleerd en kon ook parallellen trekken naar mijn eigen leven en werk. Een aanrader voor elk bedrijf en ook voor de klant!

  • Respecteer uw klanten met de beste klachtenafhandeling
    • Overzichtelijk
    • Heldere boodschap
    • Praktisch toepasbaar
    • naslagwerk inspiratiebron en strategie ineen
    Toon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten

    Elke organisatie die toekomstproof wil zijn of worden, staat immers voor de opgave om van proces gedreven en aanbodgestuurd naar klantgedreven en vraaggestuurd te veranderen.

    Veruit de meeste klanten die contact met u opnemen –in de winkel, via e-mail, de telefoon of welk kanaal dan ook– uiten in wezen een klacht; informatie was ontoereikend of niet duidelijk voor hen, het product of de dienst voldoet niet aan de verwachtingen of procedures/processen werken niet naar verwachting.
    Immers: the best service is no need of service. Punt.

    Met “Integraal Klachtenmanagement” leveren Eric de Haan en Kees Anhaus de “Hitchhiker’s Guide to the Galaxy of Customer Care” af.

    Niet alleen inspireren de auteurs de lezer door de in één boek veel recent wetenschappelijk onderzoek te combineren met de praktijk van alle dag, zij bieden tevens een leidraad om de klant tot in het hart en het DNA van de organisatie door te laten dringen.
    Wie integraal klachten wil managen, moet zich ten eerste bewust worden van de noodzaak van de strategische waarde van integraal klachtenmanagement en van daaruit de medewerkers die met deze taak belast zijn hiervoor optimaal faciliteren om te kunnen presteren en hun prestaties blijven te kunnen verbeteren door de dynamiek van het proces.

    Wie geen behoefte heeft aan “klanttevredenheid” (“tevreden” is niet onderscheidend) maar te allen tijde boven de verwachtingen van de klant wil blijven presteren en elke individuele klacht snel, goed en definitief wil oplossen en de oorzaak van klachten wil achterhalen wil wegnemen om nieuwe klachten te voorkomen, moet dit boek lezen, herlezen en met de methode aan de slag gaan en blijven.

    Het doel is NIET om het aantal klachten tot een minimum te beperken.
    Doe het om uw klanten oprecht te willen helpen en om van uw klanten te willen leren.
    Zij helpen u graag en (bijna voor) niets om uw dienstverlening te optimaliseren.

  • Boekrecensie - Integraal Klachtenmanagement
    • Overzichtelijk
    • Heldere boodschap
    • Praktisch toepasbaar

    Tot hoever mag klantmanagement reiken? Het boek van Kees Ahaus en Eric de Haan pretendeert organisaties concrete handvatten aan te reiken, invulling te geven aan integraal klachtenmanagement. Het theoretische kader bestaat uit interessante en geconcentreerde modellen. De praktische lezer, kan de ‘oogst’ van elke paragraaf teruglezen in een samenvatting. De navolgende hoofdstukken gaan in op de 5 elementen van het ontwikkelmodel integraal klachtenmanagement, te beginnen bij ‘bewustwording’. De werkbaarheid van de versterkingsdisciplines, om bewustwording te creëren, geven concrete handvatten om klantmanagement écht uit te dragen. Hoewel organisaties direct willen starten met de inrichting van het procesontwerp, geven de auteurs terecht aan dat het behandelingsproces pas aan bod komt nadat het belang ervan is onderkend. Het is noodzaak om een integrale kijk op klantmanagement te bereiken. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden aangaande klantmanagement worden concreet uiteengezet. Attitudes, competenties, vaardigheden van managers én medewerkers die betrokken zijn bij het klachtenbehandelingproces, zijn essentiële factoren voor succes of falen. Tot slot is er in het model ruimte voor ‘monitoring’ en ‘verbetering’. De Service Recovery Score, een instrument ontwikkeld door Seven samen met Service Check onderzoekt de impact van het klachtmoment op de klantrelatie en meet of een organisatie in staat is de ontevredenheid van klanten te benutten voor behoud/versterking van de relatie. Er wordt tevens uitgebreid aandacht besteed aan de ‘implementatie’ van deze ontwikkelingen voor organisaties. Dit inspirerende ‘handboek’ illustreert nogmaals hoe waardevol het is om op een juiste manier met klachten om te gaan. Het is bruikbaar in B2C bedrijven, B2B-bedrijven en in de publieke sector. In deze open marktstructuur is er voldoende werk aan de winkel. Het is de kunst om van een reactieve oplossing, via een actieve oplossing te streven naar een proactieve oplossing.

  • Klachtenmanagement voor beginners en gevordenden
    • Overzichtelijk
    • Praktisch toepasbaar
    • Heldere boodschap

    Helder beschreven. Duidelijke voorbeelden. Nuttig

Bindwijze: Paperback
59 95
Op voorraad
Select
Voor 23:59 uur besteld, dinsdag in huis Tooltip
Verkoop door bol.com
  • Prijs inclusief verzendkosten, verstuurd door bol.com
  • Ophalen bij een bol.com afhaalpunt mogelijk
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
  • Dag en nacht klantenservice

Bezorgopties

  • Doordeweeks ook ’s avonds in huis
Bekijk alle bezorgopties