Service excellence

werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model - Genomineerde PIM Marketing Literatuurprijs 2016

Boek omdraaien
  • Nederlands
  • 1e druk
  • 9789462760998
  • februari 2016
  • Hardcover
  • 250 pagina's
Alle productspecificaties

Samenvatting

Service excellence 1e druk is een boek van Jean-Pierre Thomassen uitgegeven bij Vakmedianet Management B.V.. ISBN 9789462760998

'Service excellence' is STIMA Marketing Book of the Year 2016 geworden en in de top 3 geëindigd van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke
klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je
organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het
bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief.

Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van
de negen bouwstenen van dit model - luisteren naar klanten * visie, missie en
strategie * leiderschap * cultuur * klantbelevingsontwerp * HRM * processen
en structuur * klantfeedback * innovatie - krijgt u diepgaand inzicht in hoe te
bouwen aan een Service excellence organisatie.

Het boek bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists, daarmee is het dé roadmap naar Service Excellence.

STIMA Marketing Book of the Year 2016!
De jury over Service Excellence: ''Het boek heeft iets Kotleriaans : stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. Met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. Met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf.''

Over de auteurs
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan zijn specialisten op het terrein va service excellence. Jean-Pierre Thomassen begeleidt ambitieuze
organisaties die geen genoegen nemen met louter 'tevreden' klanten. Van zijn hand verschenen eerder boeken als Waardering door Klanten, Klanttevredenheid: de Zin en Onzin en De Customer Delight Strategie. Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en initiator van de Gouden Oor Awards. Hij schreef onder meer De Tao van Service en ontwikkelde het spel ServiceGuru.

Recensie(s)

De auteurs zijn gespecialiseerd in het verbeteren van organisaties en proberen met dit boek een uitleg te geven over het 'service excellence model'. Dit model heeft zichzelf al ruimschoots bewezen en is voornamelijk bedoeld voor organisaties die streven naar een niveau van klanttevredenheid dat de verwachtingen overschrijdt. Aan de hand van een stappenplan wordt de lezer wegwijs gemaakt in de wereld van excellente organisaties. Praktijkcases en theorie worden afgewisseld met illustraties en opdrachten. Hoe ontwikkel je gepassioneerde medewerkers? Welke eigenschappen zijn cruciaal om je klanten te faciliteren en wat zijn de valkuilen? Deze en vele andere vragen worden beantwoord in dit gedetailleerde boekwerk. Het geeft een helder en transparant te volgen beeld van de mogelijkheden om dit model te implementeren in diverse bedrijfstypen. Een 'eye-opener' voor iedereen die die gerelateerd is aan veranderingsmanagement en organisatieleer.

Drs. Can Kumru

Lees de eerste pagina's

5.0
van de 5
4 reviews
0
0
0
0
4
10
  • Heldere uitleg
    2
  • Inspirerend
    2
  • Praktisch toepasbaar
    2
  • Goede kwaliteit
    2
  • Toegankelijk
    1
  • Voordelige koop
    1
1
  • prijzig
    1
Toon meer punten Toon alleen de eerste 3 punten
  • Echte must read!
    • Heldere uitleg
    • Inspirerend
    • Praktisch toepasbaar

    Service excellence een boek van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan leest heerlijk weg. Ik vind het heel inspirerend. Zelden heb ik een boek gelezen die een theorie of model uitlegt en het op zo’n aansprekende manier weet te doen. Je krijgt echt een goed beeld van het Service Excellence Model. Daarbij is het heel fijn dat de verschillende onderdelen worden uitgewerkt in hoofdstukken waarbij je naast de verschillende bouwstenen en de bijbehorende 35 organisatorische randvoorwaarden ook de praktische toepassing meekrijgt. Als je het leest wil je het ook meteen in de praktijk brengen. Ik merk dat ik in gesprekken die ik voor mijn werk voer een voorbeeld of een uitwerking van de theorie aanhaal. Kortom echt een must read voor mensen die bezig zijn met klantgerichtheid en die uitzonderlijke klantbeleving willen neerzetten. Ik vind het echt een heel groot compliment waard dat Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen op deze manier het gedachtengoed van Service Excellence neerzetten.

    Vond je dit een nuttige review?
    5 0 Ongepaste review?
  • Service Excellence eenvoudig uitgelegd
    • Goede kwaliteit
    • duurzaam
    • prijzig

    Dit boek geeft je een helder inzicht hoe vanuit de klant te te denken, daarnaast een praktijk gerichte totsing van je eigrn organisatie.

    Vond je dit een nuttige review?
    0 0 Ongepaste review?
  • Inspirerend en confronterend
    • Toegankelijk
    • Praktisch toepasbaar
    • Heldere uitleg
    • Inspirerend
    Toon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten

    Een absolute aanrader!

    Vond je dit een nuttige review?
    0 0 Ongepaste review?
  • Relevant en meerwaarde
    • Goede kwaliteit
    • Voordelige koop

    Echt een goed boek

    Vond je dit een nuttige review?
    0 0 Ongepaste review?

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Nederlands
Bindwijze
Hardcover
Verschijningsdatum
februari 2016
Druk
1e druk
Afmetingen
24,9 x 17,5 x 2,3 cm
Aantal pagina's
250 pagina's
Illustraties
Met illustraties
ISBN13
9789462760998
Kaarten inbegrepen
Nee

EAN

EAN
9789462760998

Overige kenmerken

Extra groot lettertype
Nee

Je vindt dit artikel in

Categorieën
Aanraders
Bestbeoordeeld
Studieboek of algemeen
Algemene boeken
Nieuw of tweedehands
Tweedehands, Nieuw
Onderwerp
Management
Bindwijze: Hardcover
37, 50
Op voorraad

Voor 23:59 uur besteld, dinsdag in huis Tooltip

+ bezorgopties

Verkoop door bol.com

bezorgopties

  • Doordeweeks ook ’s avonds in huis
  • Ook zondag in huis (bestel voor za 23:59)
  • Vandaag nog in huis (bestel voor 14:00, bezorging tussen 18:00 en 22:00)
Word lid van Select en maak gratis gebruik van alle bezorgopties

* Indien beschikbaar op bezorgadres. Log in voor de mogelijkheden

  • Gratis verzending
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
  • Ophalen bij een bol.com afhaalpunt mogelijk
  • Dag en nacht klantenservice
  • Cadeautje? Laat het voor je inpakken en bezorgen
Andere verkopers (8)
Tweedehands
Als nieuw vanaf € 24,50
Tweedehands

Vaak samen gekocht

Vragen en antwoorden (0)