Verliefd op je klant wat een bioloog je kan leren over verkoop en klantcontact

Kunnen oerpatronen van de mens worden ingezet om organisaties beter te laten functioneren? Die vraag wil Patrick van Veen beantwoorden in dit boek. Hij brengt in kaart wat de hormonale processen die samenhangen met verliefdheid, betekenen voor de relatie tussen bedrijf en klant, arts en patiënt, overheid en burger.

Zijn basisvraag is: kan een organisatie medewerkers motiveren tot gedrag dat loyaliteit wekt bij klanten zodat deze herhalingsaankopen en aanbevelingen doen? Iedereen blij: het bedrijf krijgt continuïteit, de medewerkers een leuke baan en klanten een goede leverancier.

Gehoord worden
Volgens Van Veen is een primaire behoefte van klanten gehoord worden, zodat er rekening met hun wensen wordt gehouden, niet alleen bij de keuze van het product zelf, ook bij het contact rond de aankoop. Dit geldt zowel in een fysieke winkel als in een webshop: de ene klant wil wegwijs gemaakt worden in het assortiment, de ander wil graag eerst zelf rondkijken. De ideale verkoper nodigt uit tot contact en is snel beschikbaar als advies gewenst wordt bij het maken van een keuze.

Op basis hiervan geeft Van Veen de volgende tips voor de relatie met klanten:
-straal non-verbaal positieve energie uit, wees vriendelijk en enthousiast. Als een verzoek van de klant niet kan worden vervuld, leg dan uit waarom
-ook consistentie is een belangrijk oerprincipe: “Mensen hebben voelsprieten voor ambivalent gedrag.” Dus als je roept dat je klantvriendelijk bent zet dan parkeerplaatsen van de directie niet naast ingang met daarnaast de plekken voor medewerkers en in een verre uithoek die voor klanten
-observeer je omgeving en ga na welke verschillen zich door de tijd heen voordoen in de gezichtsuitdrukking en behoeftes van klanten, technische ontwikkelingen bij leveranciers en concurrenten of andere omstandigheden die van invloed zijn op je omzet, zoals het weer of internationale verhoudingen
-wees alert in het leggen van contact: laat merken dat je de klant hebt gezien en gehoord met een bevestigingsmail, een hoofdknik, een samenvatting van zijn wensen. Aandacht voor de klant betekent ook dat iedereen in de organisatie wordt aangesproken op klantvriendelijkheid, zodat niemand zich daarboven verheven voelt
-blijf betrokken: stop niet met aandacht geven als de aankoopbeslissing is genomen. Een politieke partij doet er goed aan contact te houden met de kiezers als de verkiezingen voorbij zijn
-schrijf procedures vanuit gezond verstand: probeer niet te voorkomen dat je schade lijdt door kwaadwillend gedrag van klanten. Dat gebeurt veel minder vaak dan het verlies van goedwillende klanten die reden hebben tot ontevredenheid en afhaken omdat dit niet wordt erkend
-neem jezelf, je collega's en de klant serieus. In een sfeer van respect zijn medewerkers meer gemotiveerd en bouw je meer loyaliteit op bij de klant

Het hemd en de rok
Al met al bevat Verliefd op je klant veel zinvolle observaties en uitgangspunten. De belangrijkse eye-opener die het boek biedt, heeft als thema 'het hemd nader is dan de rok'. Het is de baas die je salaris betaalt en het zijn je collega's die je dagelijks ziet. Je zou bijna vergeten dat het de klant is die zorgt dat je baas geld heeft voor het salaris van jou en je collega's. Er is dus meer externe focus nodig, de normen en waarden van de bedrijfscultuur moeten zich uitstrekken buiten de comfortzone. Als er diersoorten zijn die daarin al geslaagd zijn, hoop ik dat wordt onderzocht wat mensen daarvan kunnen leren.

Weer eens een andere invalshoek om te onderkennen dat de klant koning is. Leuke manier om anderen daarin mee te nemen.

Wat een goed boek is Verliefd op je klant! Veel voorbeelden uit de praktijk die herkenbaar zijn en anderzijds ook confronterend, want blijkbaar weten we nog steeds niet goed hoe we met klanten om moeten gaan. Dit boek leest makkelijk weg en zet aan top denken.