Politique de confidentialité

Bol.com b.v. (« bol.com »), sise à Papendorpseweg 100, 3528 BJ Utrecht, est responsable du traitement des données tel que décrit dans la présente politique de confidentialité.

La présente politique de confidentialité s'applique à toutes les données à caractère personnel traitées par bol.com de toute personne ayant (ou ayant eu) des contacts avec bol.com, comme nos visiteurs, clients et contacts professionnels, sur tous les domaines liés à bol.com.

Les données à caractère personnel sont toutes les données qui peuvent ramener jusqu’à vous en tant qu'individu. Nous pensons à votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse ou votre adresse électronique. Mais les données telles que votre adresse IP ou votre numéro de client bol.com sont également des données à caractère personnel. Et d'autres données qui vous sont uniques, comme l'historique de vos commandes sur bol.com ou votre comportement de navigation.

Nous traitons les données à caractère personnel de toutes les personnes qui ont (ont eu) un contact direct ou indirect avec bol.com, comme les clients et les contacts (professionnels) de partenaires.

Nous recevons les données directement de votre part lorsque vous visitez notre site Web, créez un compte et remplissez certaines données ou lorsque vous contactez notre service à la clientèle.

Dans certains cas, nous recevons vos données d'autres personnes. Lorsqu'une personne vous envoie par exemple un cadeau directement, nous recevons votre nom, votre adresse et vos coordonnées. En outre, nous pouvons également recevoir des données d'autres parties, mais uniquement si vous avez donné à ces parties la permission de nous fournir certaines données. Nous participons aussi au projet « No More Leaks » de la police afin de combattre les abus liés à des données de connexion volées ou ayant fuité sur Internet. Vous trouverez plus d’informations sur cette page.

Données pour le traitement de votre commande

Si vous commandez quelque chose, nous avons besoin de certaines données vous concernant afin de pouvoir livrer votre commande et de vous tenir informé de votre commande. Ces données sont également requises pour tout retour ou réparation.

Pour ce faire, nous collectons votre nom, votre adresse électronique, votre/vos adresse(s) de livraison, vos données de paiement et votre numéro de téléphone.

Ces informations sont nécessaires pour exécuter le contrat que vous avez conclu avec nous (ou avec l'un de nos partenaires commerciaux).

Données pour le traitement d’une commande d’une tierce personne, pour laquelle l’adresse de livraison est votre adresse

Lorsqu’une personne vous envoie directement un cadeau, nous recevons de celle-ci votre nom et votre adresse. Ces données sont nécessaires pour que bol.com puisse procéder à la livraison de la commande.

Les clients professionnels peuvent en outre acheter des cartes-cadeaux via notre site dédié. Ils peuvent demander à bol.com d'envoyer des cartes cadeaux directement à des destinataires désignés par ces vendeurs professionnels. Si vous êtes l'un de ces destinataires, bol.com recevra du vendeur professionnel votre nom et adresse (si la carte-cadeau est envoyée par la poste) ou votre nom et adresse e-mail (si la carte-cadeau est envoyée par e-mail). Bol.com a besoin de ces informations pour pouvoir livrer la commande. Bol.com stocke ces données pendant un maximum de trois mois.

Données de votre compte

Dans votre compte personnel, nous conservons entre autres les données suivantes : votre nom, la façon dont vous souhaitez qu'on s'adresse à vous (madame, monsieur, ou aucun des deux), votre/vos adresse(s) (de livraison, de facturation et de domicile/d’établissement), votre numéro de téléphone, votre adresse électronique, votre numéro de client, vos détails de paiement, vos cartes-cadeaux et factures.

Si vous donnez votre accord lors du passage d’une commande, nous conservons les données de la carte utilisée pour le paiement. De cette manière, vous pouvez utiliser directement la même carte lors d’une commande ultérieure sans devoir réintroduire toutes les données. Les données de carte conservées peuvent être consultées et supprimées dans votre compte.

Dans votre compte, nous conserverons également l'historique de vos commandes, y compris les options de livraison que vous avez choisies, notamment les articles numériques et les abonnements que vous avez souscrits. Si vous avez renseigné votre date de naissance, nous la conservons afin de pouvoir vous envoyer une surprise le jour de votre anniversaire. Nous pourrions aussi utiliser cette date afin de rendre bol.com le plus pertinent possible pour vous. Pour en savoir plus, rendez-vous à la section "Données pour une expérience de shopping optimale".

En outre, nous enregistrons dans votre compte les intérêts que vous avez indiqués, notamment votre liste de souhaits, les applications bol.com éventuellement liées, ainsi que vos préférences en matière de courrier électronique, de langue et de personnalisation.

C'est notre promesse faite à nos clients de rendre leur vie plus facile et plus agréable. C'est pourquoi nous conservons les données dans votre compte aussi longtemps que vous êtes un client actif chez nous. Si vous ne vous êtes pas connecté chez nous pendant 7 ans, nous supprimerons toutes vos données. En outre, vous pouvez demander à tout moment la suppression de vos données de votre compte.

Données à propos de votre contact avec le service à la clientèle

Vous pouvez contacter le service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez nous appeler, nous envoyer un courrier électronique ou chatter avec nous. Nous pouvons utiliser le numéro de téléphone présent dans votre compte client pour vous identifier lorsque vous appelez notre service client. Nos conseillers sont alors à même de répondre plus rapidement et efficacement à votre demande.

Nous utilisons les données sauvegardées dans votre compte pour vous contacter à la suite de votre demande ou de votre plainte. Nous pourrons vous aider plus rapidement la fois suivante en sauvegardant vos données. Nous conservons ainsi les notes à propos des échanges avec nous-mêmes et nos partenaires commerciaux jusqu'à 25 mois après le dernier contact. Ce délai peut être prolongé si nous suspectons une quelconque fraude.

Un entretien téléphonique avec notre service client est enregistré à des fins de formation et d'analyse. Nous avons un intérêt légitime à utiliser ces interactions pour améliorer notre prestation de services et pour détecter d'éventuelles fraudes. Nous conservons l’entretien téléphonique pendant 6 mois.

Si vous chattez avec nous par l’intermédiaire de notre site web ou de l’app bol.com, si vous nous envoyez un e-mail ou remplissez le formulaire de contact, ces messages sont conservés pendant une durée maximale de 25 mois. Ce délai peut être prolongé s’il y a suspicion de fraude.

Le service client peut également utiliser les données (d’achat) présentes dans votre compte afin de vous offrir un petit extra après que vous nous ayez contactés. Nous souhaitons vous montrer ainsi notre gratitude de vous compter parmi nos clients.

Données pour une expérience de shopping optimale

Notre magasin comporte pas moins de 47 millions d’articles. Un petit coup de pouce est donc parfois le bienvenu pour vous aider à trouver ce que vous cherchez !

Mais tout commence bien sûr par un site web et une app fonctionnels afin que vous puissiez faire votre shopping de manière optimale. Pour ce faire, nous conservons lors de votre visite sur bol.com votre adresse IP, des informations concernant votre navigateur web, vos paramètres linguistiques et des informations sur les paramètres du système d’exploitation de l’ordinateur ou de l’appareil mobile depuis lequel vous effectuez votre shopping.

Les recommandations d’articles se font, elles, sur base du comportement général de nos clients et de statistiques. Si vous nous donnez la permission d’utiliser vos préférences personnelles, nous pouvons également rendre bol.com aussi pertinent que possible pour votre usage (« votre » propre bol.com). Toujours avec votre accord, nous pouvons faire en sorte de vous montrer des publicités plus pertinentes pour vous sur bol.com et en dehors de notre plateforme ainsi que de vous envoyer des messages personnalisés. Vous trouverez ci-après plus d’explications sur les données que nous utilisons pour la personnalisation de votre expérience.

Amélioration de votre expérience shopping sur base d’informations et statistiques de vente générales

Lorsque vous consultez un article sur bol.com, vous verrez également d’autres articles que nous recommandons (à travers les titres « À voir également » ou « D’autres ont également consulté » par exemple). Ces recommandations se basent sur l’article ou la catégorie d’articles que vous consultez en ce moment. Nos statistiques nous montrent que les clients ayant acheté cet article en particulier étaient aussi intéressés par d’autres articles similaires. Ces recommandations ne sont donc pas personnalisées : tous les clients consultant cet article recevront les mêmes recommandations. C’est la raison pour laquelle ces recommandations sont toujours affichées, même si vous n’avez pas opté pour une expérience personnalisée sur bol.com. Si vous cherchez une housse de couette précise, vous verrez comme tous nos clients des housses ou draps assortis. Sur base de vos critères de recherche, nous pouvons vous suggérer d’autres termes fréquemment recherchés. Ce petit « coup de pouce » shopping se retrouve finalement aussi dans les magasins physiques : les articles similaires ou apparentés sont souvent rangés ensemble. Le vendeur connaît également la popularité de certains articles et les achats d’autres clients qui sont passés dans ce magasin avant vous.

Votre propre bol.com

Pour autant que vous nous le permettiez, nous pouvons vous offrir une expérience encore plus personnalisée de notre magasin. Exactement comme dans votre boutique favorite, où le vendeur vous connaît et n’hésite pas à vous recommander des articles ciblés sur vos achats précédents et vos goûts. C’est la même chose chez nous : nous adaptons nos recommandations et notre magasin à vos préférences. Ces recommandations personnalisées se basent sur un « profil d’intérêts » que nous établissons en fonction de vos recherches ou de vos achats, des articles figurant sur votre liste de souhaits et des catégories ou articles générant le plus d’intérêt chez vous. Vous trouverez plus d’informations sur la manière dont nous établissons ce profil un peu plus bas, au point « Comment établissons-nous votre profil d’intérêts ? »

Nous n’utilisons en revanche pas vos données pour montrer des prix différents à nos clients. Il est toutefois possible que le prix de certains articles ait changé entre deux de vos visites et que les prix varient entre les Pays-Bas et la Belgique.

Si vous avez opté pour une expérience personnalisée, nous ne vous montrerons sur bol.com que des publicités répondant à vos centres d’intérêt. Si votre profil semble montrer un intérêt pour le sport par exemple, vous verrez des publicités qui nous semblent pertinentes pour les sportifs. Si vous n’avez pas opté pour la personnalisation, vous continuerez à voir des publicités, mais celles-ci seront peut-être moins intéressantes pour vous.

Vous trouverez un peu plus bas quelques informations sur la manière dont nous utilisons vos données pour l’affichage de publicités personnalisées en dehors de bol.com, au paragraphe « Publicités personnalisées en dehors de bol.com ».

Si une expérience personnalisée ne vous intéresse finalement plus, vous pouvez bien sûr modifier ou retirer votre consentement. Vos préférences modifiées seront activées dans nos systèmes dans les 24 heures.

Messages personnalisés

E-mails et notifications push

Nous avons négocié pour vous des offres, actions spéciales et autres nouveautés que nous aimons vous partager par e-mail ou, si vous utilisez l’app bol.com, par des notifications.

Si vous avez un compte chez nous et que vous avez passé une ou plusieurs commandes, nous vous enverrons par courrier électronique des recommandations personnalisées. Il s'agit de suggestions, d'informations sur nos articles et services en fonction de vos achats et de demandes d'évaluation. Nous ne le ferons pas si vous avez indiqué que vous ne souhaitez pas recevoir ces messages. Pour personnaliser ces messages, nous examinons l'historique de vos commandes et votre comportement en matière de recherche et de clics sur notre site web. Nous avons un intérêt légitime à le faire. Nous voulons vous conseiller correctement sur un produit pertinent et vous encourager à publier votre expérience personnelle. Si vous ne le souhaitez pas, vous pouvez toujours vous désabonner des "recommandations personnelles".

Si vous vous y inscrivez, nous pouvons aussi vous envoyer d’autres informations (par mail ou notification) à propos de certaines actions et pages d'inspiration. Il s'agit par exemple de newsletters contenant nos promos du jour, des actions spéciales mais aussi des recommandations et informations personnalisées. Avec votre accord, nous personnalisons le contenu de ces messages sur base de vos achats et de votre historique de navigation des 3 années précédentes (au maximum). Pour ce faire, nous utilisons également vos informations client générales, comme votre âge ou votre genre. Si vous préférez ne pas recevoir ces messages ou modifier vos préférences, rendez-vous directement ici. Les notifications push sont désactivables dans le menu « Préférences » de l’app bol.com ou dans les préférences de votre smartphone.

Il n’est possible de vous envoyer des recommandations et informations personnalisées que si vous avez opté pour votre propre bol.com. Ces messages personnalisés se basent en effet sur votre profil et sur les centres d’intérêt que nous avons établis. Le choix de bénéficier d’une version personnalisée de bol.com peut être modifié ou retiré à tout moment.

Dans nos communications mail et nos notifications, nous utilisons des technologies capables de nous dire si vous lisez nos messages et sur quels liens vous cliquez à l’intérieur de ceux-ci. Ceci ne sert qu’à des fins d’analyse, afin d’évaluer le taux de lecture d’un e-mail par exemple. Ce n’est qu’avec votre accord que nous utilisons également ces informations pour rendre nos communications plus pertinentes pour vous. Ce consentement peut être retiré à tout moment.

Dans notre app : notifications internes

Il se peut aussi que vous receviez des notifications internes à notre app. Il ne s'agit que de messages généraux, tels que des informations sur de nouvelles fonctionnalités dans l'app.

Publicités personnalisées en dehors de bol.com

Bol.com ainsi que ses réseaux publicitaires et régies média (aussi nommés « partenaires média ») peuvent afficher des publicités personnalisées sur des sites web extérieurs à bol.com pour autant que vous en ayez donné l’autorisation. Cette personnalisation fait appel aux centres d’intérêt que nous avons ciblés. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont ces profils sont établis, rendez-vous à la section « Comment établissons-nous votre profil d’intérêts ? ». Nos partenaires média sont repris au bas de cette page, à l'annexe 1.

Certains cookies et une référence publicitaire associée à votre appareil nous permettent de vous reconnaître en dehors de notre plateforme, pour autant que vous ayez autorisé l’utilisation de votre historique de clic et de navigation pour des publicités personnalisées en dehors de bol.com. Si vous avez autorisé les publicités personnalisées en dehors de notre plateforme sur base de vos commandes et de vos infos client générales, nous pouvons aussi faire usage d’un code unique crypté généré à l’aide d’une adresse e-mail. Outre ce code unique, nous partageons aussi avec notre partenaire média un ou plusieurs segments dans lesquels bol.com vous a classé (« fan de tennis », par exemple) afin de vous montrer des publicités pertinentes en dehors de notre plateforme, qu’elles émanent de bol.com directement ou de l’un de nos publicitaires. Les noms de segments sont des titres que nous donnons à des groupes de clients ayant des profils d'intérêts similaires.

Dans le cas où vous n’avez pas autorisé les publicités personnalisées en dehors de bol.com, des publicités seront tout de même affichées (y compris de bol.com) même si elles ne seront alors pas basées sur les données que nous possédons de vous. Si vous avez désactivé le suivi pour l’app bol.com dans les paramètres de votre smartphone, il vous faudra au préalable réactiver cette option si vous souhaitez opter pour des publicités « sur mesure » en fonction de votre historique de clic et de navigation.

Comment établissons-nous votre profil d'intérêts ?

Afin de pouvoir vous proposer une expérience personnalisée complète sur bol.com (messages, publicités sur et en dehors de notre plateforme, …), il nous faut d’abord déterminer quels sont vos centres d’intérêt. C’est ce que nous effectuons en rassemblant différentes informations à notre disposition et en les classant ensuite dans un ou plusieurs domaines d’activités (« sport », par exemple). Mais avec votre accord, cela va de soi !

Vous pouvez déterminer vous-même quelles données nous sommes autorisés à utiliser afin de déterminer vos centres d’intérêt : votre historique de navigation et de recherche sur base de cookies, et/ou vos commandes et vos informations client générales.

Dans le premier cas (personnalisation sur base de votre historique de navigation et de clic), ces données sont récoltées à l’aide de cookies et autres technologies similaires, ou du code unique associé à l'appareil mobile depuis lequel vous nous visitez. Si vous désirez en savoir plus sur les cookies, n’hésitez pas à lire notre page dédiée.

Dans le deuxième cas (personnalisation sur base de vos commandes et informations client générales), nous rassemblons votre historique de navigation et de clic avec les informations dont nous disposons sur vos commandes et vos données client. Par « données client générales », nous entendons les informations personnelles que vous avez renseignées dans votre compte, comme votre date de naissance, votre domicile, la date de création de votre compte client et vos préférences personnelles. Pour déterminer votre profil d'intérêts, nous analysons alors ce que vous avez consulté ou acheté chez nous précédemment, ce qui se trouve sur votre liste de souhaits et quel intérêt vous avez montré pour certains articles ou catégories d’articles sur notre plateforme. De cette manière, le livre que vous venez juste d’acheter ne vous sera jamais recommandé comme prochaine lecture. Dans le même ordre d’idées, le contenu qui vous intéresse le moins ne sera pas affiché en position haute sur le site. Nous vous recommandons en revanche des produits dont vous pourriez à nouveau avoir besoin en fonction de vos achats précédents, comme du dentifrice par exemple.

Vous pouvez indiquer vos préférences personnelles à plusieurs endroits différents. Peut-être souhaiterez-vous un jour rester au courant de nos nouveautés mais pas le lendemain, ou compléter votre liste de souhaits. Ces préférences peuvent être activées ou désactivées à tout moment.

Nous ne remontons pas plus loin que 3 ans dans le passé lors de la personnalisation. Si vous êtes intéressé par les articles pour enfants, nous remontons là en revanche jusqu’à maximum 7 ans afin de vous proposer une offre adaptée à chaque étape de vie de votre enfant. La date de création de votre compte bol.com est conservée jusqu'à ce que vous ne soyez plus client(e) chez nous.

Les données que nous utilisons pour déterminer vos domaines d’intérêts sont éditables à tout moment en modifiant vos paramètres.

Autorisation de partage de vos centres d'intérêts bol.com avec Albert Heijn, Etos et Gall & Gall concernant les publicités personnalisées

Si vous êtes également client de nos sociétés sœurs Albert Heijn, Etos et/ou Gall & Gall et que vous nous autorisez à partager des informations avec lesdites sociétés, nous pouvons partager votre profil d'intérêt bol.com avec elles. Elles fusionneront alors vos intérêts bol.com avec les intérêts qu'elles possèdent déjà de vous. Cela n'est possible que si vous utilisez la même adresse électronique avec nos sociétés sœurs qu'avec bol.com.

Nos sociétés sœurs peuvent utiliser ces informations pour vous montrer des publicités plus personnalisées sur leurs propres sites web et applications et au-delà par l'intermédiaire de leurs partenaires médias. Si vous achetez par exemple un livre de recettes végétariennes chez nous, alors Albert Heijn pourra vous montrer des publicités de marques végétariennes.

Si vous autorisez l'une de nos sociétés sœurs à partager vos informations avec bol.com, nous recevrons le profil d'intérêt qu'elle possède déjà de vous. Nous fusionnons ces intérêts avec le profil d'intérêt que nous avons déjà. Avec votre autorisation, nous utilisons ces informations pour vous montrer des publicités encore plus personnalisées sur bol.com et/ou en dehors par l'intermédiaire de nos partenaires médias. Vous pouvez en lire plus ci-dessus sur le fonctionnement dans les rubriques "messages personnalisés" et "publicités personnalisées en dehors de bol.com".

Vous pouvez toujours modifier ou retirer votre autorisation de partager des données avec Albert Heijn, Etos et/ou Gall & Gall. Pour en savoir plus sur la création de votre profil d'intérêts, reportez-vous à la rubrique "Comment nous déterminons votre profil d'intérêts" de la présente politique de confidentialité. Vous trouverez de plus amples informations sur la manière dont Albert Heijn, Etos et/ou Gall & Gall traitent vos données dans leur politique de confidentialité.

• Albert Heijn
• Etos
• Gall & Gall

Dans votre boîte aux lettres

Vous pourriez dans certains cas recevoir de notre part une lettre ou un colis à travers lequel nous voulons exprimer notre gratitude de vous compter parmi nos clients. Nous sommes réticents à envoyer du courrier : vous ne recevrez donc une lettre ou un colis que dans des cas particuliers. Sur base de vos achats, de votre historique de visite ou de votre contact client avec nous ou l’un de nos partenaires de vente, nous prenons ensuite la décision de vous envoyer une lettre ou un colis. Si vous ne souhaitez pas recevoir de courrier de notre part, vous pouvez vous y opposer. Consultez pour ce faire la rubrique « Quels droits puis-je exercer sur mes données ? ». D’autre part, nous publions chaque année Le Grand Livre des Jouets.

Le Grand Livre des Jouets est destiné à inspirer les listes de souhaits des enfants. Le Grand Livre des Jouets est distribué par la poste aux ménages aux Pays-Bas et en Belgique. Si vous n'êtes pas un de nos clients, bol.com compte sur son intérêt légitime pour vous envoyer Le Grand Livre des Jouets. De cette façon, nous pouvons vous informer sur notre gamme et vous aider à choisir un cadeau pour votre enfant. Pour la distribution du Grand Livre des Jouets aux Pays-Bas et en Belgique, les coordonnées obtenues par l'intermédiaire de Whooz B.V. sont utilisées. Bol.com efface ces coordonnées dans les 12 mois après réception de ces coordonnées par Whooz. Pour plus d'informations sur le traitement des données à caractère personnel par Whooz, consultez www.whooz.nl. Des questions à ce sujet ? Envoyez-les à l’adresse compliance@whooz.nl.

L’app du Grand Livre des Jouets

Afin de faire de notre Grand Livre des Jouets une expérience encore plus amusante, nous avons développé une application renfermant des informations supplémentaires sur ces jouets. L’utilisation de l’app est anonyme, sauf si l’un des parents se connecte. Par « anonyme », nous entendons donc que nous n’avons pas connaissance de qui utilise l’app, à moins bien sûr que la personne se connecte avec son compte.

Dans l’app, il vous sera demandé votre prénom de façon à ce que plusieurs enfants puissent utiliser la même application. En outre, il est possible de préciser dans l’app quels jouets, marques ou catégories vous intéressent. Vos intérêts et votre âge sont utilisés pour personnaliser l’app.

Il vous est possible dans l’app d’ajouter des jouets à votre liste de souhaits. Pour autant que l’un des parents y donne son consentement, nous envoyons cette liste à l’adresse e-mail reliée au compte. Toujours avec votre accord, nous pouvons envoyer des notifications push à votre appareil contenant des informations sur l’app.

Nous analysons la manière dont l'app est utilisée. Pour ce faire, nous stockons de petits fichiers texte sur l’appareil, appelés « cookies ». Ceux-ci nous aident à vous offrir une expérience encore plus riche.

Toutes les données rassemblées via l’app seront supprimées au plus tard le 1er mars 2024 ou du moins anonymisées. Par « anonymisation », nous entendons qu’il ne nous est plus possible d’identifier de qui proviennent ces données. Si vous souhaitez que vos données dans l’app soient supprimées avant cette date, veuillez prendre contact avec notre service client. Nos collaborateurs pourront aussi vous aider si vous voulez avoir un aperçu de vos données.

Données issues d'enquêtes NPS et de marché

Nous améliorons constamment notre prestation de services et la rendons encore mieux adaptée aux besoins de nos clients, de nos partenaires et fournisseurs. Par conséquent, nous pouvons utiliser vos données (adresse électronique et, si applicable, votre numéro de client) pour vous inviter à participer à une étude NPS ou de marché sans engagement de votre part. Le NPS est une méthode visant à évaluer la satisfaction client. Ces études peuvent également être organisées par des tiers. Vous aiderez ainsi notre boutique à devenir encore mieux.

La participation à une étude de marché ou de client est entièrement volontaire. Vous décidez vous-même si vous voulez participer à l'étude. La durée de conservation de vos données liées aux résultats de l'étude de marché ou NPS varie d'une étude à l'autre et est indiquée dans chaque enquête. Nous pouvons également partager les résultats de cette enquête avec un partenaire de vente ou l’un de nos prestataires pour le service clientèle, mais nous ne le faisons que si votre commentaires dans l’enquête portait sur une interaction avec une de ces deux parties. De cette façon, eux aussi peuvent utiliser vos commentaires à des fins constructives d’amélioration de service. Une fois vos commentaires envoyés, ceux-ci ont 28 jours pour éventuellement vous contacter afin d’en discuter.

Analyse

Nous analysons les résultats de l'étude de marché et de client et le comportement de clic et d'achat et d’actions spéciales pour mieux connaître nos clients et leur utilisation de nos services. Nous utilisons également les données de segmentation de Whooz B.V. pour enrichir ces résultats. En tant que spécialiste de la segmentation, Whooz fournit des prévisions sur les caractéristiques, les intérêts et les comportements de tous les ménages néerlandais et belges. Nous pouvons utiliser ces données entre autres pour le positionnement de notre marque, pour améliorer nos services et pour optimiser nos campagnes. Nous veillons à ce que toutes nos analyses ne soient communiquées qu'à un niveau agrégé. Cela signifie que les résultats ne peuvent en aucun cas être ramenés à des clients individuels et ne sont pas utilisés pour des déclarations personnalisées. Nous le faisons dans notre intérêt légitime. Si vous vous opposez à ce que nous combinions vos données client avec les données de Whooz, nous bloquerons - si vous nous le demandez - vos données à cette fin. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur les données de Whooz, vous pouvez les retrouver sur le site Web de Whooz (www.whooz.nl). Les questions concernant les données de Whooz peuvent être adressées à compliance@whooz.nl.

Données pour les avis et questions et réponses

Nous aimons les avis. Et nos clients aussi. Parce que les avis aident à trouver ce que vous cherchez.

Lorsque vous rédigez un avis, vous choisissez si vos données personnelles ou votre nom sont visibles par les autres visiteurs. Vous pouvez également utiliser un pseudonyme. Vous pouvez aussi indiquer si nous pouvons vous contacter au sujet de votre avis.

Votre avis mentionnera automatiquement si vous avez acheté ou non le produit sur bol.com. Grâce à cette information, nous voulons garantir la transparence et la fiabilité des avis sur bol.com et les rendre plus objectifs. Nous pouvons vérifier si vous avez acheté le produit sur bol.com en utilisant les informations de votre commande.

Il est également possible de rédiger une évaluation au sujet d’un partenaire de vente de bol.com. Si vous avez effectué une commande via bol.com auprès d’un partenaire de vente, vous recevrez ensuite un e-mail vous demandant de laisser une évaluation.

Nous ne publions des avis qu'avec votre autorisation. Comme les avis sont précieux pour les clients pendant une longue période, nous conservons un avis jusqu'à ce que vous nous demandiez de le supprimer ou jusqu'à ce que nous le supprimions nous-mêmes en fonction des conditions pour les avis.

Données pour les concours et les actions

Si vous participez à une action ou à un concours, nous vous demanderons des données telles que votre nom, votre adresse et/ou votre adresse électronique. Nous avons besoin de ces données pour pouvoir organiser l'action et annoncer le(s) gagnant(s).

Nous collectons ces données avec votre autorisation. En marquant votre accord, nous pouvons également utiliser à d’autres fins les données que vous partagez avec nous pour un concours ou une action. Dans les conditions du concours ou de l’action en question, vous pouvez savoir exactement à quoi servent vos données et pendant combien de temps nous les conservons.

Données pour lutter contre la fraude

Personne ne s’attend à des problèmes de sécurité et à de la fraude, et nous non plus. C'est pourquoi nous utilisons des données à caractère personnel pour étudier, prévenir et combattre l’accès non autorisé et la fraude. Nous pouvons également avoir recours aux services de prestataires de services externes à cette fin.

Dans le cas d’une suspicion de fraude ou d’abus, nous conserverons certaines données. Celles-ci ne seront pas conservées plus longtemps que nécessaire.

Paiement ultérieur

Si vous achetez des articles que vous ne voulez pas payer tout de suite, nous pouvons vérifier votre solvabilité. Pour ce faire, nous pouvons faire appel à des agences externes. C'est également stipulé dans nos conditions générales (article 5 alinéa 4).

Réseaux sociaux

Si vous utilisez des réseaux sociaux comme Facebook, vous pouvez utiliser les boutons « J'aime » et « Partager » pour partager des articles sur bol.com que vous aimez, trouvez utiles ou pratiques avec vos amis sur votre compte de réseau social. Bol.com n'a pas accès à votre compte de réseau social. Nous vous recommandons de bien lire la politique de confidentialité des réseaux sociaux sur lesquels vous avez un compte afin de savoir comment vos données sont utilisées et comment vous pouvez modifier vos paramètres.

Sécurité des livres électroniques

Les auteurs et les éditeurs dépendent des revenus des livres électroniques. C'est pourquoi nous estimons ennuyeux de copier des livres électroniques illégalement. Les livres électroniques que nous vendons sont donc protégés par un filigrane. Le filigrane présente des caractéristiques visibles et invisibles et fournit aux pages des livres électroniques des données uniques. Grâce au filigrane, nous pouvons vérifier qui a commandé le livre.

Partenaires commerciaux

Lorsque vous passez une commande auprès de l'un de nos partenaires commerciaux via bol.com, ce partenaire commercial reçoit votre nom, votre adresse de livraison et vos préférences linguistiques. Le partenaire commercial a besoin de ces données afin de pouvoir exécuter le contrat que vous avez conclu avec lui. Si c’est nécessaire pour la livraison, par exemple pour prendre un rendez-vous de livraison, le partenaire commercial concerné recevra également votre numéro de téléphone. Lorsque vous contactez le partenaire commercial par téléphone via notre service client, le partenaire commercial peut vous rappeler dans les 30 jours suivant le dernier contact. Nous ne partageons pas votre vrai numéro de téléphone avec le vendeur, mais un numéro de téléphone brouillé.

Si un partenaire commercial a confié son processus logistique à bol.com, ce partenaire reçoit aussi votre numéro de commande. Il peut ainsi évaluer et traiter correctement les retours d'articles non-vendables et améliorer en conséquence son offre et ses prestations. Il se peut qu’un partenaire de vente dispose de plusieurs comptes professionnels. Dans ce cas, le partenaire concerné peut aussi partager ses données avec les autres comptes de vente qui lui appartiennent. Ceci permet à notre chaîne logistique de réunir en un seul colis les commandes effectuées auprès du même vendeur à travers des comptes de vente différents et de ne vous envoyer qu’une seule facture.

Si vous demandez une facture TVA à un partenaire commercial à partir d'un compte commercial, le vendeur recevra pour ce faire le nom de votre société, l’adresse de votre établissement, votre numéro auprès de la chambre de commerce et votre numéro de commande.

Si vous posez une question au partenaire commercial via le formulaire de contact sur bol.com, le partenaire commercial peut vous appeler dans les 30 jours suivant le remplissage du formulaire pour répondre à la question, si vous avez saisi un numéro de téléphone. Nous ne partageons pas votre vrai numéro de téléphone avec le vendeur, mais un numéro de téléphone brouillé. Après avoir pris contact avec le partenaire commercial, nous pouvons vous demander comment vous avez vécu cette expérience.

Lorsque vous interrogez notre service client sur une commande passée auprès d'un partenaire commercial, nous transmettons votre contact avec le service client à ce partenaire commercial si nous avons besoin de son aide pour répondre à votre question. Ces informations restent à la disposition du partenaire commercial, afin que celui-ci puisse vérifier quels accords ont été conclus avec le client.

Les partenaires de vente peuvent contacter eux-mêmes proactivement le client jusqu’à 2 ans après un achat afin de solutionner un problème survenu avec un article commandé. Pendant 2 ans, ils ont donc accès aux données de l’article en question, à votre numéro de commande et à votre nom.

Fournisseur de livres numériques Kobo

Si vous achetez un livre électronique ou un livre audio (« livre numérique ») chez nous et que vous le lisez ou l'écoutez via Kobo (liseuse électronique ou application), nous transmettons votre numéro de client et votre adresse électronique à Kobo. De cette façon, vous pouvez retrouver le livre numérique dans votre bibliothèque. Si vous lisez votre livre électronique sur une autre liseuse électronique (pas Kobo) ou via votre ordinateur, nous ne donnons que votre numéro de client à Kobo afin que vous puissiez le lire comme un livre électronique. Nous transmettons aussi à Kobo le pays dans lequel un livre est acheté. Kobo utilise ces informations pour assurer l’exactitude des rémunérations des différentes maisons d’édition. Vous pouvez lire comment Kobo traite vos données à caractère personnel dans la politique de confidentialité de Kobo à l’adresse : https://authorize.kobo.com/terms/privacypolicy.

Fournisseur de téléchargements de jeux ou de logiciels

Si vous achetez un téléchargement de jeu ou de logiciel chez nous, nous ne transmettons que votre numéro de client au fournisseur afin que vous puissiez retrouver le produit dans votre compte. Lorsque vous achetez un téléchargement de jeu ou de logiciel, nous communiquons également au fournisseur le pays dans lequel vous vous trouvez en fonction de votre adresse IP. Le fournisseur peut alors décider si le téléchargement peut être vendu dans le pays d'achat.

Partenaires de distribution et de logistique

Afin de pouvoir traiter votre commande, nous collaborons avec des partenaires de distribution tels qu'Ingram Micro, Ceva Logistics et Centraal Boekhuis. Ces parties reçoivent votre numéro de client, votre numéro de commande, votre nom et votre adresse de livraison afin de s'assurer qu'elles peuvent traiter votre colis correctement.

Nous collaborons avec différents partenaires logistiques comme PostNL, bpost, Budbee, Ampère et Dynalogic pour assurer la livraison de vos commandes. Nos partenaires logistiques reçoivent de notre part vos données de contact et votre adresse de livraison/facturation. Ces informations leur sont nécessaires afin de livrer vos colis à l’adresse souhaitée et de vous tenir informé(e) du déroulement de la livraison par e-mail, SMS ou à travers une application. Ceci vous donne également la possibilité d’éventuellement faire appel à des services complémentaires proposés par ces partenaires (comme la livraison à une autre adresse, par exemple). Le partenaire logistique, en tant que tiers autonome et responsable, est soumis à l’exécution de cet accord de confidentialité. Pour plus d’informations sur l’utilisation de vos données par un partenaire logistique en particulier, veuillez vous référer à la politique de vie privée présente sur le site web du partenaire.

Autres prestataires de services externes

Nous faisons également appel à d'autres prestataires de services externes pour nous aider sur différents plans. Parfois, ils ont aussi besoin de données à caractère personnel à cette fin. Nous ne partageons que les données nécessaires à la mission que le prestataire de services externe effectue pour nous. Nous ne vendons pas vos données à ces prestataires de services ou à d'autres tiers. Et nous concluons des accords avec tous les prestataires de services externes, dans lesquels nous convenons de ce qu'ils peuvent faire avec les données.

Le type d’activités que nos prestataires de services externes effectuent pour nous sont les suivants :

• soutenir la fourniture de nos services numériques tels que l'hébergement, l’entretien et l'assistance de nos sites Web et applications ;
• soutenir notre service à la clientèle ;
• soutenir nos campagnes de publicité et de marketing ;
• soutenir l’étude de la clientèle et obtenir des évaluations et des avis ;
• assurer la personnalisation de nos messages marketing et des prestations optimales de notre expérience d’achat ;
• fournir des services financiers, tels que des services de paiement, des agences de recouvrement de créances et des agences d'information sur les crédits ;
• soutenir lors de la facilitation des contacts téléphoniques entre vous et vos partenaires commerciaux.
• soutenir lors de la réalisation d’enquêtes et d’analyses afin d’améliorer nos prestations.
• soutenir le respect des obligations légales

Les autorités

Parfois, nous devons communiquer des données à caractère personnel aux autorités. Cela peut tout d'abord être le cas si certains organismes publics ont besoin de ces données pour l'accomplissement de leurs missions, comme les contributions. La police ou la justice peuvent également avoir besoin de certaines données en cas de fraude ou d'abus. Enfin, certaines autorités de contrôle peuvent avoir accès à des données à caractère personnel dans le cadre d'une enquête.

Avec d'autres entreprises

Si vous le souhaitez, nous communiquerons aussi vos données à caractère personnel à d'autres entreprises, par exemple si l'un de nos partenaires commerciaux a une offre pour les clients de bol.com. Nous ne le ferons qu'avec votre autorisation explicite.

A la demande d’une compagnie d’assurance ou d’une organisation proposant une offre de cashback, il se peut que l’authenticité des factures bol.com fasse l’objet d’une vérification. Nous pouvons également vérifier si certains articles sur bol.com ont été retournés. Dans ces cas, nous pouvons partager cette données de facturation et les informations liées au produit avec l’assurer ou l’organisme responsable de l’action cashback afin de contrer les comportements illicites tels que l’usage de factures bol.com falsifiées.

Nous traitons les données de nos fournisseurs et partenaires commerciaux avec autant de soin que les données de nos clients. Cette politique de confidentialité s'applique donc aussi à nos fournisseurs et partenaires commerciaux.

Lorsque vous vendez par l'intermédiaire de notre plate-forme en tant que partenaire professionnel, outre les coordonnées que vous saisissez dans votre compte de vente (le nom de votre entreprise, le nom de la personne de contact de votre entreprise, l’adresse électronique, votre adresse de contact (et d’autres adresses éventuelles), les données de paiement et votre numéro de téléphone), nous enregistrons également votre numéro auprès de la chambre de commerce et votre numéro de TVA. Nous pouvons également utiliser votre numéro de registre de commerce et votre numéro de TVA pour des enquêtes (de marché). Conformément à la législation en vigueur (Digital Services Act) nous sommes tenus de publier votre numéro de téléphone et votre adresse électronique via notre site web. Nous faisons aussi usage des données accessibles publiquement concernant votre entreprise, comme les données enregistrées auprès de la Banque Carrefour des Entreprises. Si vous utilisez l'API du vendeur, nous enregistrons aussi le nom, l'adresse électronique et le numéro de téléphone de la partie qui fournit la connexion. Lorsque vous apportez des modifications au contenu d'un article, ces modifications y compris votre nom de vendeur sur bol.com, sont visibles par les autres partenaires de vente, les fournisseurs et par bol.com.

Bol.com bénéficie d’un accès aux données présentes dans le compte de nos partenaires professionnels de vente afin de leur venir en assistance si nécessaire.

Si vous agissez en tant que personne de contact chez l’un de nos fournisseurs, nous conservons vos données de contact et le fournisseur pour lequel vous travaillez. Nous utilisons ces données pour vous contacter dans le cadre de notre collaboration et vous envoyer des mails de service. Si vous en avez marqué l’accord, nous vous envoyons aussi des messages commerciaux. Vos données sont conservées pendant la durée de notre collaboration avec le fournisseur en question, à moins que vous ne demandiez par e-mail à notre service fournisseurs la suppression de vos données.

Comment traitons-nous les données de nos partenaires commerciaux potentiels

Si vous avez demandé le Quick-scan via notre site Web, nous utilisons les informations que vous avez saisies (le nom de votre entreprise, le nom de la personne de contact de votre entreprise et l'adresse électronique) pour vous envoyer des conseils personnalisés par courrier électronique. Si vous avez communiqué votre numéro de téléphone, nous l'utiliserons pour vous informer des ventes par l'intermédiaire de bol.com. Nous conservons ces données pendant 1 an afin de pouvoir évaluer si vous êtes finalement devenu un partenaire professionnel de bol.com. Si vous aurez indiqué que vous souhaitez les recevoir, nous enverrons de temps à autres à des partenaires commerciaux potentiels des informations complémentaires sur les ventes réalisées par l'intermédiaire de notre plate-forme, à l'adresse électronique indiquée. Si vous préférez ne pas recevoir ces informations, veuillez-vous désabonner dans le courrier électronique. à moins que vous n'indiquiez après 1 an que vous souhaitez continuer à recevoir les courriers électroniques, nous supprimerons votre adresse électronique.

Dans la mesure du possible, nous stockons vos données dans l'Espace économique européen ("EEE"). Il est toutefois possible que certaines des données que nous collectons soient transférées ou stockées en dehors de l'EEE, par exemple parce que l'un de nos fournisseurs de services tiers y est basé. Dans ce cas, nous veillons à ce que cela se fasse de manière sûre et légale. Cela signifie que bol.com choisira alors autant que possible des tiers basés dans des pays offrant un niveau de protection similaire à celui de l'Europe. La Commission européenne (CE) décide quels pays satisfont à cette exigence par le biais d'une "décision d'adéquation". Par exemple, la CE a décidé que les organisations basées aux États-Unis et participant au cadre de protection des données présentaient un bon niveau de protection des données. Certains tiers avec lesquels bol.com travaille sont basés aux États-Unis et participent à ce cadre.

Si un tiers avec lequel bol.com travaille est situé dans un pays où le niveau de protection des données n'est pas égal à celui de l'Europe, bol.com prend des mesures pour garantir la sécurité de vos données. Pour ce faire, bol.com convient d'un contrat standard avec les destinataires de vos données. Ces contrats types sont établis par la CE et contiennent des accords sur la protection de vos données. Ces contrats-types peuvent être consultés à la fin de l’acte d’exécution (UE) 2021/914.

Si vous avez des questions à ce sujet, vous pouvez contacter notre délégué à la protection des données. Vous pouvez le faire en envoyant un e-mail à dpo@aholddelhaize.com.

Bol.com prend de nombreuses mesures pour sécuriser vos données à caractère personnel. Tant sur le plan organisationnel que technique. Nous disposons en interne d'un groupe de spécialistes qui travaillent quotidiennement à la sécurisation de nos systèmes et à la recherche des vulnérabilités. Notre contrôle d'accès strict garantit que vos données à caractère personnel ne sont accessibles qu'aux collaborateurs qui doivent travailler avec elles. De plus, chez bol.com, nous faisons régulièrement tester notre sécurité par des experts externes. Donnons-nous vos données à quelqu'un d'autre ? Si tel est le cas, nous exigeons que l'autre partie traite vos données avec autant de soin que nous. Si vous estimez que ce n'est pas le cas, veuillez nous le faire savoir par l'intermédiaire de notre service à la clientèle.

Nos services ne s’adressent pas aux enfants. Cela signifie que l’utilisation de bol.com par des clients de moins de 18 ans n’est autorisée qu’avec l’autorisation d’un parent ou tuteur. L’app du Grand Livre des Jouets a, elle, été conçue pour les enfants. Celle-ci a pour but de donner vie au Grand Livre des Jouets et de donner un coup de pouce à tous les parents pendant la période des fêtes. Il est impossible pour les enfants de commander des articles à travers cette app.

L’app du Grand Livre des Jouets

Afin de faire de notre Grand Livre des Jouets une expérience encore plus amusante, nous avons développé une application renfermant des informations supplémentaires sur ces jouets. L’utilisation de l’app est anonyme, sauf si l’un des parents se connecte. Par « anonyme », nous entendons donc que nous n’avons pas connaissance de qui utilise l’app, à moins bien sûr que la personne se connecte avec son compte.

Dans l’app, il vous sera demandé votre prénom de façon à ce que plusieurs enfants puissent utiliser la même application. En outre, il est possible de préciser dans l’app quels jouets, marques ou catégories vous intéressent. Vos intérêts et votre âge sont utilisés pour personnaliser l’app.

Il vous est possible dans l’app d’ajouter des jouets à votre liste de souhaits. Pour autant que l’un des parents y donne son consentement, nous envoyons cette liste à l’adresse e-mail reliée au compte. Toujours avec votre accord, nous pouvons envoyer des notifications push à votre appareil contenant des informations sur l’app.

Nous analysons la manière dont l'app est utilisée. Pour ce faire, nous stockons de petits fichiers texte sur l’appareil, appelés « cookies ». Ceux-ci nous aident à vous offrir une expérience encore plus riche.

Toutes les données rassemblées via l’app seront supprimées au plus tard le 1er mars 2024 ou du moins anonymisées. Par « anonymisation », nous entendons qu’il ne nous est plus possible d’identifier de qui proviennent ces données. Si vous souhaitez que vos données dans l’app soient supprimées avant cette date, veuillez prendre contact avec notre service client. Nos collaborateurs pourront aussi vous aider si vous voulez avoir un aperçu de vos données.

Droit à l'information

Vous avez droit à une explication compréhensible et transparente de la manière dont nous traitons vos données à caractère personnel et des droits que vous pouvez exercer à cet égard. Dans la présente politique de confidentialité, nous avons donc expliqué en détail quelles données nous recueillons auprès de vous et comment nous traitons vos données.

Droit de consultation

Vous avez le droit à tout moment de nous demander de consulter les données que nous possédons à votre sujet. Vous pouvez en faire la demande dans votre compte. Les demandes seront traitées dans les 30 jours maximum.

Droit de correction

Vous avez le droit de faire corriger vos données à caractère personnel si elles sont incorrectes ou obsolètes et/ou de les faire compléter si elles sont incomplètes. Vous pouvez le faire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans votre compte.

Droit d'objection

Vous avez le droit de vous opposer au traitement de vos données si vous n'êtes pas d'accord avec la manière dont nous traitons vos données à caractère personnel. Ce droit s'applique aux données que nous utilisons pour le marketing direct. Par exemple, vous pouvez nous demander de ne plus utiliser vos données pour des recommandations personnalisées sur le site Web. Ou demander à notre service client de ne plus recevoir de courrier. Vous pouvez le paramétrer vous-même dans votre compte. En outre, ce droit s'applique également aux autres données que nous utilisons sur la base de nos intérêts légitimes. Par exemple, vous pouvez choisir que l'on oublie et que l'on continue à oublier les données relatives à votre comportement de navigation et de recherche. Vous pouvez également le paramétrer vous-même dans votre compte. Les demandes seront traitées dans les 30 jours maximum.

Droit à la portabilité des données

Vous avez le droit de recevoir les données que vous nous avez communiquées dans le cadre du ou des contrats vous avez conclus avec nous dans un format lisible par machine, afin de pouvoir les conserver dans une base de données vous appartenant ou appartenant à une autre partie. Cela concerne vos nom, adresse et lieu de résidence ainsi que l'historique de vos commandes. Nous vous offrons la possibilité de télécharger ces données dans un format lisible par machine dans votre compte.

Droit de restriction

Vous avez le droit de demander des restrictions sur le traitement de vos données. Cela signifie que nous pouvons conserver vos données, mais pas les utiliser. Ce droit se manifeste dans plusieurs cas. Si vous pensez que c'est le cas, vous pouvez nous contacter via le service à la clientèle.

Droit d'être oublié/demande de suppression de compte

Vous avez le droit de nous demander de supprimer toutes les données que nous avons vous concernant. Si vous demandez la suppression de votre compte, nous supprimerons toutes les données qui peuvent ramener à vous, à l'exception des données que nous sommes tenus ou autorisés à conserver par la loi.

Nous ne pouvons pas accéder à cette demande s'il reste des commandes ou des factures en suspens. Nous ne pouvons pas non plus accéder à cette demande si nous sommes autorisés par la loi à conserver vos données personnelles malgré une demande de suppression. Par exemple, s’il y a suspicion que votre compte a été frauduleux. Après 10 ans sans connexion chez nous, nous supprimerons toutes vos données. Nous vous offrons la possibilité d’introduire une demande dans votre compte.

Droit d’introduire une plainte

Vous avez le droit d’introduire une plainte à propos de la manière dont nous traitons vos données. Si vous avez une plainte, nous préférons la régler nous-mêmes. Veuillez contacter notre service à la clientèle. Cependant, vous avez également le droit d’introduire une plainte auprès de notre fonctionnaire à la protection des données. Vous pouvez le faire en envoyant un courrier électronique à l’adresse dpo@aholddelhaize.com. Enfin, vous avez le droit d'adresser votre plainte à l'autorité de protection des données à caractère personnel.

Si vous avez d’autres questions sur la manière dont bol.com traite les données à caractère personnel, n'hésitez pas à contacter notre service à la clientèle. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Pour autant que vous en ayez donné l'autorisation, certaines de vos données seront partagées avec les partenaires listés ci-dessous. Il est aussi possible que nous recevions des données de leur part si vous les avez autorisé à nous les communiquer. Pour plus d'informations sur ces tiers, nous vous invitons à vous référer aux différentes politiques présentes sur leurs sites web respectifs.

• DPG - DPG Privacy Portal (dpgmedia.be)
• Alphabet/Google - Politique de confidentialité - Google
• Meta/Facebook/Instagram - Meta Privacy Policy - How Meta collects and uses user data | Instagram Help Center
• Microsoft - Déclaration de confidentialité Microsoft
• Mediahuis Nederland - Déclaration confidentialité Mediahuis Nederland

Pour l'instant, nous ne recevons des données d'aucun tiers qui nous permettraient d'étoffer votre profil et vos centres d'intérêts. Si ce devait être le cas, nous mettrons cette liste à jour.

Nous recevons des données de nos sociétés sœurs Albert Heijn, Etos et/ou Gall & Gall, mais uniquement avec votre consentement. Cette pratique est décrite dans notre politique de confidentialité sous la rubrique "Consentement de partage d’intérêts bol.com avec Albert Heijn, Etos et Gall & Gall pour des annonces personnalisées".