Entwicklung eines strategischen CRM - Konzeptes für eine mittelständische Verpackungsgesellschaft

Inhaltsangabe: Einleitung: In den neunziger Jahren sowie auch zu Beginn des neuen Jahrtausends lassen sich in vielen Branchen tiefgreifende Veranderungen im Absatzbereich beobachten. Diese Veranderungen spiegeln die starken Marktsattigungstendenzen in vielen Bereichen der Wirtschaft wieder, mit der ein verscharfter Verdrangungswettbewerb einhergeht. Durch anhaltende Internationalisierungs- und Globalisierungstendenzen, die Austauschbarkeit von Waren und Dienstleistungen, dem veranderten Kauferverhalten und der technologischen Entwicklung werden diese Veranderungen verstarkt. Im Zuge dessen ist Customer Relationship Management (CRM) in den letzten Jahren eines der wohl bekanntesten Schlagworte geworden, um eine Strategie moderner Unternehmen zu beschreiben, die sich erfolgreich an die neuen Rahmenbedingungen anpassen mochten oder bereits angepasst haben. Was aber ist CRM genau und wie lassen sich die Vorteile fur ein Unternehmen nutzen? In diesem Zusammenhang soll CRM als Managementansatz verstanden werden, der im Gegensatz zu bisherigen Kundenmanagementansatzen den Aspekt der Wirtschaftlichkeit starker in den Vordergrund stellt. Es sollen profitable Kunden identifiziert und anschliessend langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Dazu wird von Unternehmensseite aus versucht, in einen permanenten Dialog mit den profitablen Kunden zu treten, um Informationen zu generieren, die in der Folge eine individuellere Betreuung jedes einzelnen Kunden ermoglichen sollen. Ein Ziel ist das Erkennen und Umsetzen von produktnahen Zusatzleistungen, um dem Kunden einen zusatzlichen Mehrwert zu bieten und ihn so an das Unternehmen zu binden. Die angestrebte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieterunternehmen findet dabei uber alle moglichen Kundenkontaktstellen statt und wird mit Hilfe moderner IT unterstutzt. Entscheidend fur eine erfolgreiche Einfuhrung eines CRM-Systems ist allerdings nicht das System selbst, d. h. die Technik, sondern vielmehr das Zusammenspiel von Mensc"