Le travail émotionnel chez les collaborateurs de vente Influence des facteurs contextuels et organisationnels

L'individu effectue souvent un "travail" afin d'afficher les emotions qu'exige de lui le contexte professionnel dans lequel il se trouve, plutot que les emotions qu'il eprouve veritablement. Le domaine de la vente illustre parfaitement ce concept de la gestion des emotions; en effet, le defi y est nouveau pour les RH: il s'agit de preter attention a la qualite du service, transmise a la clientele par le biais d'interactions entre collaborateurs et clients. Ces interactions "sont" en realite le travail - le metier de collaborateur de vente a donc desormais des exigences en travail emotionnel de plus en plus importantes. Cette etude se propose en premier lieu d'analyser l'influence des facteurs contextuels et organisationnels ainsi que leur impact sur 3 dimensions du travail emotionnel - a partir de donnees recoltees aupres de 39 collaborateurs de vente. L'etude s'est ensuite orientee sur l'impact du travail emotionnel sur le bien-etre des collaborateurs, illustre par la satisfaction et l'epuisement contextuels. Resultat: certains facteurs ont une plus grande influence que d'autres, mais uniquement sous certaines conditions specifiques de la journee de travail."