Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung Ebook Tooltip Ebooks kunnen worden gelezen op uw computer en op daarvoor geschikte e-readers.

[...] Ziel dieser Diplomarbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement14 in Kreditinstituten als
Mittel zur Kundenbindung zu bewerten. U. a. wurde dafür eine Befragung bei verschiedenen
Banken und Sparkassen durchgeführt, deren Ergebnisse sich im Anhang befinden
(Anhang 1: Ergebnisse der Umfrage bei deutschen Kreditinstituten, S. IX ff.). Im ersten
Abschnitt werden begriffliche und verhaltenstheoretische Grundlagen gelegt und die Bedeutung
des Beschwerdemanagements für Kreditinstitute herausgearbeitet. Im zweiten
Abschnitt erfolgt die Erläuterung der Ablauforganisation und der Aufbauorganisation. Des
Weiteren wird die Rolle der Mitarbeiter erörtert. Abschließend wird in diesem Abschnitt auf
die Implementierung des Beschwerdemanagements in einem Kreditinstitut und die Grenzen
des Beschwerdemanagements eingegangen werden. Abschnitt drei eruiert die Positionierung
des Beschwerdemanagements innerhalb eines integrierten Customer-Care-
Konzepts. Außerdem wird ausgehend von den Befragungen der Kreditinstitute beispielhaft
anhand einiger Institute der Status quo untersucht. Abschließend erfolgt in Abschnitt
vier eine kurze Zusammenfassung mit Ausblick.
14 In dieser Arbeit sollen nur Beschwerden von externen Kunden betrachtet werden. Interne Beschwerden
durch Mitarbeiter werden weitestgehend ausgeklammert und nur kurz im Kapitel 'Interne Instrumente',
S. 61 betrachtet.