Quality Function Deployment (QFD) für Dienstleistungen: Kundennutzenmessung mittels Adaptiver und Hierarchischer Conjoint-Analyse Am Beispiel öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV)

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Im Rahmen des QFD befasst sich die Arbeit theoretisch und empirisch mit dem Problembereich "Ermitteln der Gewichtung von Kundenforderungen" im Zusammenhang mit einer grosseren Anzahl entscheidungsrelevanter Merkmale. Es werden zu diesem Zweck zwei Verfahren der Conjoint-Analyse betrachtet. Dies ist zum einen die derzeit in der Marktforschungspraxis weit verbreitete Methode der ADAPTIVEN CONJOINT-ANALYSE (ACA) und zum anderen die selten verwendete HIERARCHISCHE CONJOINT-ANALYSE (HiCA). Anhand einer empirischen Untersuchung zur Dienstleistung offentlicher Personennahverkehr (OPNV) wird eine Validitatsbetrachtung der HiCA sowie ein Vergleich ACA-HiCA durchgefuhrt. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis4 Tabellenverzeichnis4 1.Einleitung5 2.Quality Function Deployment - Hintergrund und Aufbau7 2.1QFD - Entstehungsgeschichte und Begriffsbildung7 2.2Die Eigenschaften von QFD8 2.3Das Vier-Phasen-Modell9 2.3.1Phase 0: Informationsbeschaffung9 2.3.2Phase I: Qualitatsplan Produkt9 2.3.3Phase II: Qualitatsplan Teile10 2.3.4Phase III: Qualitatsplan Prozess10 2.3.5Phase IV: Qualitatsplan Produktion11 2.3.6Das House of Quality11 2.3.7Das HoQ Schritt fur Schritt11 2.4Der Ansatz nach Akao18 2.5Eine Diskussion des QFD19 2.5.1Die Starken von QFD19 2.5.2Die Schwachen von QFD20 2.6Die Verbindung von QFD und Marketing23 3.Das Problemfeld Kundenforderungen25 3.1Der verwendete Marketingbegriff25 3.2Analyse des Kauferverhaltens26 3.3Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung28 3.4Methoden zur Generierung von Produkteigenschaften und ihrer Auspragungen31 3.5Methoden zur Strukturierung von Produkteigenschaften34 3.5.1Klassifizierung nach unterschiedlichen Merkmalsarten34 3.5.2Hierarchische Strukturierung der Eigenschaften36 3.5.2.1Die Methode LADDERING37 3.5.2.2Die FAKTORENANALYSE37 3.5.2.3Das AFFINITATSDIAGRAMM38 3.5.2.4Die CUSTOMER SORT AND CLUSTER ANALYSIS38 3.6Segmentierung39 3.6.1Motivation fur die Segmentierung39 3.6.2Met"