Öffentliche Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen Optimierung von Leistungen und Diensten auf der Grundlage von Mitarbeiter- und Kundenbefragungen

Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Ma e bew hrt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch ffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept bernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Durch Marketing kann ein besseres Verst ndnis f r die Bed rfnisse und W nsche der B r-ger erreicht werden; es tr gt zu kunden- und damit bed rfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die Schaltermentalit t" durch kundennahes Denken zu ersetzen; es kann dazu beitragen ffentlicher Kritik entgegenzuwirken und mehr Unterst tzung durch die f-fentlichkeit zu erzielen. Am praktischen Beispiel wird gezeigt, wie Verwaltungen in Zukunft noch b rgerfreundlicher arbeiten k nnen, in dem sie: - Befragungen durchf hren; - Verbesserungspotentiale im Bereich Kundenfreundlichkeit und Kundenservice aufdecken; - Daten und Informationen aus Befragungen verdichten und Ma nahmen daraus ableiten. Im ersten Teil der Arbeit werden Grundlagen zur Durchf hrung von Befragungen vermittelt. Der Leser soll einen berblick ber die verschiedenen M glichkeiten, Methoden und Vorge-hensweisen einer Datenerhebung erhalten. Der zweite, praktische Teil befasst sich damit, allgemeine Kriterien einer kundenfreundlichen Verwaltung zu erarbeiten und diese in einer Kunden- und Mitarbeiterbefragung abzufragen. Die im ersten Teil vorgestellten Verfahren und Methoden werden im Hinblick auf die Taug-lichkeit bewertet und ausgew hlt. Es wird im Einzelnen beschrieben, warum welche Verfah-ren und Methoden angewandt werden. Das Marketingkonzept hat sich im privatwirtschaftlichen Bereich in hohem Ma e bew hrt. Es stellt sich daher die Frage, warum nicht auch ffentliche Verwaltungen das Marketingkonzept bernehmen sollten. Auf diese Frage gibt es mehrere Antworten: Durch Marketing kann ein besseres Verst ndnis f r die Bed rfnisse und W nsche der B rger erreicht werden; es tr gt zu kunden- und damit bed rfnisgerechten Leistungen bei; es kann dabei helfen die Sc