Persönliche Beratung versus Online Beratung: Kundenerwartungen gegenüber der Beratungsqualität bei IT-Produkten Kundenerwartungen gegenüber der Beratungsqualität bei IT-Produkten

Das Internet ist durch extrem schnelle und zielgerichtete Information und Kommunikation gekennzeichnet. Es bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden vollig neue Moglichkeiten miteinander in Kontakt zu treten. Dieser Vorteil wird auch zunehmend genutzt und der Bereich des Online-Handels nimmt stetig zu. Dadurch ist es nicht verwunderlich, dass auch immer mehr Handler zum Multi-Channel-Retailing ubergehen und neben dem klassischen Verkauf zusatzlich uber das Internet vertreiben. Ob die Konsumenten dabei die gleichen Erwartungen an eine Produktberatung stellen, bleibt fraglich. Mit Hilfe einer kanalubergreifenden Erfassung des Kundenverhaltens im Zeitablauf, konnen Handelsunternehmen wichtige Erkenntnisse uber die Entscheidungsfindung ihrer Kunden erhalten und diese Kenntnisse als Grundlage fur den Aufbau und den Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen einsetzen. Langst besteht in der Forschung Einigkeit daruber, dass Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung hat. Zahlreiche empirische Befunde bestatigen einen signifikanten Zusammenhang. Selbiges gilt fur den Einfluss einer positiv wahrgenommenen (Produkt)Beratung auf die Kundenzufriedenheit. Das Wissen" daruber, welche Erwartungen von Konsumenten an die Produktberatungsqualitat gestellt werden, ist somit nicht unerheblich, da es eingesetzt werden kann, um den Erwartungen gerechter zu werden und um folglich einen indirekten Einfluss auf die Kundenbindung ausuben zu konnen. Um eine Hinwendung auf die Erwartungshaltung zu erreichen, muss das Kundenverhalten bestimmt und analysiert werden. Grundlagen mussen also die Verhaltensforschung im Bereich Kaufverhalten sowie die Zufriedenheits- und Qualitatsforschung sein. Deshalb soll in diesem Buch eine Auseinandersetzung mit der Literatur, sowie eine Beleuchtung derselben in Hinblick auf die Kundenerwartungen an die Produktberatung stattfinden."