Ansatzpunkte und Probleme bei der Messung der Servicequalität in Logistikunternehmen

Inhaltsangabe: Einleitung: Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalitat als entscheidendes Differenzierungsinstrument logistischer Dienstleister. Erfolgreiches Management ist auch in Logistikunternehmen nicht ohne Messung moglich. Auf der Grundlage gemessener Servicequalitat konnen Kundenbeziehungen verbessert, Mitarbeitermotivationen gefordert und letztlich Umsatzrenditen gesteigert werden. Viele Unternehmen verweisen auf ihre Qualitat, wenn sie einmal die Hurde des Zertifikates genommen haben, ohne sich aber weiterhin um Qualitat zu kummern. Findet uberhaupt echtes Qualitatsmanagement statt oder versteckt sich das Unternehmen hinter den Richtlinien im Handbuch? Die theoretisch plausiblen Messinstrumente fur Servicequalitat werden in dieser Arbeit erstmalig in die praktische Logistik transferiert und kritisch auf eine mogliche Implementierung in Logistikunternehmen gepruft. Die Systematisierung in kunden- und anbieterorientierte Messverfahren zeigt das ganze Spektrum logistischer Positionierungspotentiale. So konnen kundenorientierte Servicemessungen des Handels nicht per se in Speditionen durchgefuhrt werden. Es bedarf einer Differenzierung, die auch fur anbieterorientierte Qualitat gilt. Lange bevor die Messung der Servicequalitat im speditionellen Bereich Einzug erhielt, entwickelten sich im industriellen Sektor erfolgreiche Messinstrumente. Tragen multiattributive Verfahren zur Kundenbindung bei? Ist Poka Yoke bei einer Selbstabholung moglich? Konnen mit Hilfe einer FRAP in der Sammelgutspedition strategische Folgekosten eingespart werden? Welche Erkenntnisse konnen aus einer Logistik-FMEA im Seetransport gewonnen werden? Mit dieser Arbeit wird dem Leser ein Uberblick uber Verfahren der Servicemessung in der speditionellen und logistischen Praxis vermittelt. Vor- und Nachteile einzelner Instrumente werden bewusst vor dem Hintergrund verschiedener Verkehrstrager angesprochen. Praxisorientierte Beispiele verdeutlichen die Potentiale der Servicequalitat."