Online Service Center Die Integration von Internet und Call Center als Instrument zur Kundenbindung im Rahmen des Relationship Marketing

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Verdrangungswettbewerb, Preiskampfe, Innovationsdruck, vagabundierende Markenkaufer - Die Anforderungen an das Marketing der Unternehmen werden immer komplexer. Um entscheidende Wettbewerbsvorteile zu erlangen, setzen immer mehr Unternehmen auf gelebtes Relationship Marketing und Serviceorientierung. Ein bereits bewahrtes Instrument zur Kundenbindung mittels Beziehungsmanagement ist das Call Center als zentrale Anlaufstelle fur den Kunden. Technologien wie Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI) oder Interactive Voice Response (IVR) ermoglichen ein kundenindividuelles Treatment und garantieren hochste Kundenzufriedenheit beim telefonischen Kontaktgesprach. Neben Call Center gewinnt der Bereich der Online Kommunikation in Sachen Relationship Marketing zunehmend an Bedeutung: Interaktivitat, Multimedialitat, Vernetzungspotential, Real-time Kommunikation und Globalitat machen das Medium zu einem enorm effektiven Beziehungsmarketing-Tool. Die Diplomarbeit beschreibt, ausgehend von den Grundgedanken des Relationship Marketing, wie die beiden Instrumente Internet und Call Center integriert werden konnen und welche Effekte dies auf professionelles Beziehungsmanagement hat. Der Autor entwickelt das Konzept des Online Service Centers, welches in Zukunft samtliche Kundenbeziehungen managen kann: Multimediale Kommunikation auf Basis der WebSite, professioneller Einsatz von Email im Inbound- und Outbound-Bereich sowie effektive Selfservice-Features machen das Online Service Center zur umfassenden Schnittstelle fur Unternehmen und Kunde und ermoglichen in bisher nie dagewesener Weise individelle Kundenbeziehungen im Massenmarkt. Wie solche Online Service Center schon bald in der Praxis aussehen konnten, wird anhand einiger anschaulicher Szenarien (z.B. Reisebranche) erlautert. Der Autor geht schliesslich darauf ein, welche neuen Gesetze die digitale Wirtschaftsordnung der Zukunft steuern und warum das Online Service C"