Analyse des CRM-Marktes unter besonderer Betrachtung der Customer Journey

Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Steinbeis-Hochschule Berlin (School of Management and Innovation), Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Diese Projektarbeit ist Teil der Masterarbeit, Abstract: Langfristige Kundenbindung wird fur die meisten Unternehmen immer wichtiger und stellt sich zunehmend als einer der relevantesten Faktoren fur den nachhaltigen Unternehmenserfolg heraus. Auch eine beliebte Managementweisheit besagt: Es ist zehn Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Diese Erkenntnis fuhrt dazu, dass das Beziehungsmarketing bzw. Relationship Marketing und dessen professionelle Umsetzung im Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. So planen 86,7% der Unternehmen als eine der zukunftigen Schwerpunktmassnahmen die Verbesserung der Kundenbeziehungen.1 Beim Relationship Marketing wird versucht, die drei Rs" Kundenaquisition (Recruiting), Kundenbindung (Retention) und Kundenruckgewinnung (Recovery) und die beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen optimal zu planen, durchzufuhren und zu messen.2 Eine besondere Herausforderung des Relationship Marketing besteht darin, auf das Informations- und Kommunikationsbedurfnis jedes einzelnen Kunden einzugehen. Dabei wahlt der Kunde seine Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) teilweise selbst aus und es kommt zu Kommunikationsruckkopplungen von Seiten des Kunden. Dies bedeutet eine hohere Komplexitat und Vielschichtigkeit dieser Art des Marketings im Gegensatz zum traditionellen Transaktionsmarketing. Um das Relationship Marketing unter diesen Voraussetzungen effektiv und effizient bewerkstelligen zu konnen, ist eine Speicherung und Nutzung der umfangreichen Kundendaten, sowie aller relevanter Formen der Kundenruckkopplungen zwingend notwendig. Ohne ein passendes System und IT-Unterstutzung ist diese Aufgabe fur Unternehmen kaum zu gewahrleisten. IT-Systeme, die