Bankloyalität Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Bankverbindung ist heute keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttauscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bank zu wechseln. Da die Kosten der Gewinnung eines neuen Kunden ca. sechsmal hoher ausfallen, als die Beziehung zu bestehenden Kunden zu vertiefen, kommt der Bankloyalitat eine besondere Bedeutung zu. Die Studie untersucht insbesondere Mess- und Erklarungsansatze der Loyalitat von Privatkunden gegenuber Universalbanken. Dabei beleuchtet sie interdisziplinar aus den Bereichen Konsumentenverhalten, empirische Sozialforschung und Bankmarketing unterschiedliche Aspekte. Insbesondere wird uberpruft, welchen statistisch belegbaren Einfluss die Kundenzufriedenheit auf die Bankloyalitat ausubt. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: TABELLENVERZEICHNISIII ABBILDUNGSVERZEICHNISIV 1.PROBLEMSTELLUNG1 1.1Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens1 1.2Relevanz der Kundenloyalitat fur Banken2 1.3Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit4 2.THEORETISCHER TEIL4 2.1Grundlagen und Begriffsabgrenzung4 2.1.1Begriff der Bankloyalitat4 2.1.2Der Zufriedenheitsbegriff6 2.1.3Die Bankdienstleistung7 2.1.4Empirische Hinweise auf Bankloyalitat7 2.2Die Kunde-Bank-Beziehung8 2.2.1Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschaft8 2.2.2Das Kundenvertrauen9 2.2.3Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden9 2.2.3.1Extensive Entscheidungen9 2.2.3.2Limitierte Entscheidungen10 2.2.3.3Habitualisierte Entscheidungen10 2.2.3.4Impulsive Entscheidungen11 2.3Die Bankloyalitat12 2.3.1Die Theorie der Bankloyalitat12 2.3.1.1Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt12 2.3.1.2Das Konzept von Suchting13 2.3.2Determinanten und Messkonzepte der Bankloyalitat14 2.3.2.1Der Ansatz von Seitz14 2.3.2.2Der Ansatz von Polan17 2.4Die Kundenzufriedenheit21 2.4.1Das Konstrukt der Zufriedenheit21 2.4.2Die Bedeutung der Zufriedenheit und der Servicequalitat fur Banken22 2.4.3Die Messung der Kundenzufriedenheit23 2.5Erklarung de"