Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in Finanzdienstleistungsunternehmen

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fulle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veranderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adaquate und kompetente Beratung, die sich in einem hoheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalitat fuhrt dazu, dass Massnahmen zur Kundenbindung fur Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher uber ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck fur Banken spurbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenuber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfullung von Kundenbedurfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen fur Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefahrdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung starker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestatigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Argernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel die