Beschwerdemanagement im Bereich personalintensiver Dienstleistungen

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbkurzungsverzeichnisV AbbildungsverzeichnisVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1 1.2Aufbau der Arbeit3 2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4 2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen4 2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen5 2.2.1Potentialdimension5 2.2.2Prozessdimension6 2.2.3Ergebnisdimension6 2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berucksichtigung der Personalintensitat7 2.3.1Vorbemerkungen7 2.3.2Menschliche Leistungskomponente8 2.3.3Integration des externen Faktors9 2.3.4Interaktivitat11 2.3.5Individualitat und mangelnde Standardisierbarkeit13 2.3.6Simultanitat von Produktion und Konsum14 2.3.7Immaterialitat15 2.4Abschliessende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17 3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19 3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20 3.2Ziele des Beschwerdemanagements24 3.3Relevanz des Beschwerdemanagements fur den Dienstleistungs-Bereich28 4.Darstellung und Analyse eines fur personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31 4.1Fur personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31 4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen uber das Beschwerdeverhalten der Kunden fur die Dienstleistungs-Unternehmung31 4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32 4.1.3Art des Problems35 4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37 4.1.4.1Beschwerdekosten37 4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41 4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualitat43 4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44 4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsatze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen fur personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46 4.2.1Einfuhrende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46 4.2.1.1Uberblick uber die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46 4.2.1.2Orga"