Beziehungsmanagement Kunden binden, nicht nur finden

Der Stammkunde steht im Mittelpunkt

Alte Verkaufsprofis wissen längst: Es ist bei weitem wirtschaftlicher, einen Stammkunden zu pflegen, als einen Neukunden zu akquirieren.

In gesättigten Märkten ist nicht mehr nur der Neukunde, sondern vor allem der zufriedene Wiederkäufer die existentielle Grundlage von Unternehmen. Nur: erst seit die Umsatzkurven nicht mehr wie von selbst steil in den Himmel wachsen, ist vielen Führungskräften schmerzlich bewusst geworden, dass die teure Anwerbung von neuen Kunden Priorität im Marketing genoss, die Kundenbindung aber eher ein Schattendasein fristete. Ueberhastet wurden Bonusprogramme geschaffen, den Mitarbeitern an Schulungen kundenorientiertes Verhalten beigebracht, an Sitzungen über Beziehungsmanagement, Customer Retention Marketing und was der Heilmittel mehr sind, diskutiert.

Auch Kunz jongliert mit diesen Begriffen, lässt sie aber nicht in einem Vakuum verharren, sondern präsentiert sie im geschäftlichen Umfeld. Aha-Erlebnisse und direkte Umsetzbarkeit sind die Folge.

Umorientierung tut not, moniert der Autor. Er liefert in seinem Buch umfassende Definitionen, erklärt und bewertet einzelne Instrumente und zeigt Wege auf, wie Kundenbindung effizienter realisiert wird und wie alle Mitarbeiter auf den Kundennutzen als Basis der Kundenbindung eingeschworen werden.