Customer Relationship Management in deutschen Telekommunikationsunternehmen Bestandsaufnahme und Bewertung

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Durch die Offnung des Telekommunikationsmarktes in Deutschland, die rasante technologische Entwicklung im Mobilfunkbereich und die Welle der Megafusionen, ist ein intensiver Wettbewerbsdruck auf dem Markt und ein Kampf um Kunden entbrannt. Mittels immer niedrigerer Preisangebote wird versucht, Kunden fur sich zu gewinnen. Einziger Gewinner hierbei ist der Kunde, der sich bei fallenden Preisen das gunstigste Angebot heraussuchen kann. Firmen mussen aber erkennen, dass allein durch sinkende Preise bei einem Commodity Produkt wie Telefonieren Kunden langfristig nicht gehalten werden konnen. Hinzu kommt, dass die Telefonunternehmen versuchen mussen, die hohen Investitionen in den Aufbau neuer Netzstrukturen (UMTS) und in die Bildung strategischer Partnerschaften, wieder zu erwirtschaften. Eine derartige Amortisation der Kosten ist allerdings nur durch eine Steigerung der Kundenloyalitat, d.h. einer langfristigen Bindung der Kunden an das Unternehmen erzielbar. Beachtet werden muss ebenfalls, dass wahre Wettbewerbsvorteile zukunftig immer weniger durch das Produkt an sich und seinen originaren Nutzen erzielt werden, als vielmehr durch innovative, auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Kommunikations- und Kundenbindungsmechanismen sowie serviceorientierte Zusatzleistungen. Telekommunikationsanbieter mussen erkennen, dass Kunden ein grosses Vermogen darstellen und deshalb entsprechend behandelt werden mussen. Customer Relationship Management (CRM) ist die hier notwendige Losung. Denn CRM fokussiert auf eine Individualisierung der Kunden und setzt deren Wert als zentrale Steuerungsgrosse fur eine optimale Ausrichtung des Marketing Mix ein. Dabei wird der Schwerpunkt von der reinen Kundenakquise auf die langfristige Bindung profitabler Kunden gelegt. Ziel ist, den vollen Nutzen aus der Kundenbeziehung zu ziehen, den Umsatz pro Kunde zu steigern und damit eine Amortisation der getatigten Investitionen sicherzustellen. Die Entscheidung fur ei"