De kracht van een klacht

Ebook

zo gaat jouw organistie op een positieve manier om met klachten en realiseer je professioneel klachtenmanagement

Het is alweer lang geleden dat ik via de bekende Marketing en Communicatie community Frankwatching op de blog van Ellen de Lange-Ros terecht kwam. Sindsdien ben ik blijven plakken, want waar ze over schrijft, ligt ook mij na aan het hart. Ellen verstaat de kunst van het gebruiken van metaforen om een zakelijk punt te maken. Niet blijven hangen in theoretische verhandelingen, maar met "de poten in de modder" van de dagelijkse praktijk staan. Dat is tenslotte waar het allemaal gebeurt. Als ik een paar vragen zou moeten formuleren die samenvatten waar Ellen over schrijft, dan zijn dat voor mij deze: -- Waarom hebben zoveel bedrijven "last" van hun (klagende) klanten? -- Waarom verandert er zo weinig ondanks alle inspanningen van zoveel managers en medewerkers die er ook alleen maar het beste van willen maken? -- Waarom lijkt het alsof Nederlandse bedrijven nog nooit van service hebben gehoord? Ellen onderzoekt dit soort zaken niet alleen, ze komt tevens met concrete en werkzame oplossingen. De manier waarop ze dat doet, leest ook nog eens heerlijk weg. De bundeling van een aantal van haar columns in een e-book kon dan ook niet uitblijven. Het is "De kracht van een klacht" geworden. Aan de hand van praktijkcases, persoonlijke gebeurtenissen (metaforen) en veel kennis van de theorie en vooral hoe je die in de praktijk brengt, prikkelt en inspireert Ellen je om NU aan de slag te gaan met je organisatie. Om NU je verantwoordelijk te nemen en verder te kijken dan de lengte van je eigen bureau of de grootte van je afdeling. Om het verschil te maken. Om dat te kunnen doen moet je wel eerst weten wat je klant werkelijk bezighoudt. Da's een goeie he! Wees eerlijk: weet jij het? Weet je het écht? Voor velen is het eerlijke antwoord "nee". "De kracht van een klacht" helpt je op weg om erachter te komen. Het laten uitvoeren van een NPS (Net Promoter Score) onderzoek geeft je nog meer, vaak verassende, inzichten. Door het stellen van "de ultieme vraag" en te informeren naar hele goede- én verbeterpunten, komt de (harde) waarheid aan het licht. Vaak dient een dergelijk onderzoek als startsein voor én onderbouwing van broodnodige veranderingen binnen de organisatie. "De kracht van een klacht" van Ellen de Lange-Ros helpt je de (klagende) klant weer écht in het vizier te krijgen. Door die concrete invulling die aan de ene kant vaak zo herkenbaar is, maar vanuit een andere hoek bekeken toch nieuwe inzichten verschaft. Het kan zo voor de hand liggen. Maar als je het niet ziet, kun je het ook niet weten, laat staan snappen. Ellen laat het je (in)zien. Onder dit alles zit een bak aan theoretische kennis en praktijkervaring. Dat merk je aan alles. Maar het is knap en goed leesbaar verpakt in hapklare brokken die duidelijk maken dat het echt mogelijk is: werkelijk klantgericht worden (en blijven!). Niemand die zegt dat 't makkelijk is, maar wie zegt dat jij er niks aan kunt doen? Morgen wordt anders!

Ik heb genoten van dit e-book. In één adem uitgelezen. Juist de vergelijkingen met alledaagse situaties en het bedrijfsleven, maakt dat men Klachtenmanagement heel duidelijk een plaats kan geven binnen organisaties. Zeker een aanrader.