Die Integration von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis Anforderungen, Möglichkeiten, Probleme

Inhaltsangabe: Einleitung: Der sich intensivierende Wettbewerb sowie die steigenden Erwartungen kritischer Kunden, deren Wechselbereitschaft zunimmt, unterstreichen die Notwendigkeit eines kundenorientierten Verhaltens der Unternehmen als Voraussetzung fur die langfristige Uberlebensfahigkeit. Die Praktizierung von Kundennahe betont die Kundenzufriedenheit und -bindung, die Wechselbarrieren gegenuber der Konkurrenz darstellen, da zufriedene Kunden nur mit erhohtem akquisitorischen Aufwand abzuwerben sind. Das Wissen um die Unzufriedenheit der Kunden stellt sich in diesem Kontext als kritischer Erfolgsfaktor dar. Zielsetzung dieser Arbeit ist zu zeigen, welche Herausforderung es fur Unternehmen bedeutet, unzufriedene Kunden zu veranlassen, sich zu beschweren und die daraus resultierenden Beschwerdeinformationen zur effizienten Nutzung in der organisationale Wissensbasis zu verankern. Dabei wird abgestellt auf die Anforderungen, die sich aus der organisationalen, der personellen sowie der technologischen Perspektive ergeben und die Chancen, die sich in taktisch-operativer und in strategischer Hinsicht eroffnen. Abschliessend werden die Probleme erortert, die der Integration des Wissens entgegenstehen. Orientiert am Erkenntnisinteresse dieser Arbeit werden in Kapitel zwei vorab die grundlegenden Begriffe Information, Wissen und organisationale Wissensbasis definiert. Kapitel drei thematisiert anschliessend das Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung. Hier wird zunachst der grundsatzliche Informationsgehalt von Beschwerden dargestellt. Aufbauend auf dem Terminus der Beschwerde und der Darstellung ausgewahlter Beschwerdearten wird der Kernbegriff Beschwerdeinformation spezifiziert. Im Anschluss daran wird im zentralen Kapitel vier die Herausforderung der Einordnung von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis beleuchtet. Dabei wird zuerst abgestellt auf die Anforderungen, die an das organisatorische, das personelle sowie das tech"