Die Qualität von Bankdienstleistungen Eine Conjoint Analyse zur nutzenorientierten Gestaltung eines Privatgirokontos

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Qualitat als strategischer Erfolgsfaktor1 1.1Wettbewerbsvorteile im Uberblick1 1.2Geanderte Rahmenbedingungen als Grund fur die zunehmende Bedeutung von Servicequalitat im Bankenbereich2 1.3Erfolgswirksamkeit der Qualitatsorientierung bei Banken4 2.Entwicklung eines bankdienstleistungsspezifischen Qualitatsverstandnisses8 2.1Bankdienstleistungen8 2.1.1Bankdienstleistungen im Uberblick8 2.1.2Ansatz zur begrifflichen Erfassung der Bankdienstleistung9 2.1.2.1Charakteristische Merkmale einer Bankdienstleistung10 2.1.2.2Dienstleistungsphasen als Ausgangspunkt fur konstitutive Bankleistungsmerkmale13 2.2Qualitat17 2.2.1Typische Qualitatsmerkmale von Bankdienstleistungen18 2.2.2Koexistenz verschiedener Begriffe der Servicequalitat20 2.2.2.1Bezugspunkte der Qualitatsbeurteilung20 2.2.2.2Sichtweisen der Qualitatsbeurteilung22 2.2.3Teilqualitaten einer Bankdienstleistung23 3.Feststellung und Messung von Servicequalitat bei Kreditinstituten26 3.1Uberblick uber die Messverfahren26 3.2Multiattributive Messung von Servicequalitat29 4.Die Conjoint Analyse als konzeptorientierte Methode der Qualitatsmessung einer Bankdienstleistung - Eine empirische Untersuchung31 4.1Zielsetzung der Untersuchung31 4.2Das Untersuchungsobjekt Privatgirokonto32 4.3Grundzuger der Conjoint Analyse32 4.4Bezugsrahmen der empirischen Untersuchung34 4.4.1Die Beschaffung der relevanten Daten34 4.4.2Voruntersuchungen zur Ermittlung der kaufentscheidungsrelevanten Merkmale und Auspragungen35 4.4.3Die Konstruktion der fiktiven Girokonten41 4.4.4Die Erhebung44 4.5Ergebnisse der empirischen Untersuchung46 4.5.1Uberblick uber die Analyseschritte46 4.5.2Individualanalyse47 4.5.3Aggregierte Auswertung59 4.5.3.1Mittelwertbildung uber alle Auskunftspersonen59 4.5.3.2Benefit-Segmentierung65 4.5.4Marktsimulation im Rahmen eines strategischen Qualitatsmanagements73 4.5.4.1Grundlagen und Pramissen der Simulation von Kaufentscheidungen73 4.5.4.2Praktische Anwendungen"