Verstand van de klant een praktische gids voor de klantgerichte medewerker

Name: Verstand van de klant
Author: Christian Homburg

Auteur: Christian Homburg

Taal: Nederlands

Afbeeldingen

Artikel vergelijken

Vergelijk met andere artikelen

Bekijk nu

Uitgever: Uitgeverij Thema

Auteur: Christian Homburg Ruth Stock

Co-auteur: Ruth Stock

Nederlands
Paperback
9789058711069
26 november 2005
160 pagina's

Alle productspecificaties

Samenvatting

'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.' 'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.' 'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.' In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles mis gaan, zoals je in deze herkenbare gesprekken kunt zien. De houding en het gedrag van je medewerkers zijn absoluut van grote invloed op het succes van je organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van je medewerkers. In 'Verstand van de klant' presenteren de auteurs een methode om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aanpak om de klantgerichtheid van medewerkers te beoordelen. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat je niet kunt meten, kun je immers ook niet managen. Na het meten kun je vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand. In dit boek staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van je medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handige vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat je organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.

Productspecificaties

Inhoud

Taal: nl
Bindwijze: Paperback
Oorspronkelijke releasedatum: 26 november 2005
Aantal pagina's: 160
Kaarten inbegrepen: Nee
Illustraties: Met illustraties

Betrokkenen

Hoofdauteur: Christian Homburg
Tweede Auteur: Ruth Stock
Co Auteur: Ruth Stock
Hoofduitgeverij: Uitgeverij Thema

Vertaling

Eerste Vertaler: Lia Belt
Co Vertaler(s): Lia Belt

Overige kenmerken

Editie: 1
Extra groot lettertype: Nee
Product breedte: 170 mm
Product hoogte: 10 mm
Product lengte: 240 mm
Studieboek: Nee
Verpakking breedte: 170 mm
Verpakking hoogte: 10 mm
Verpakking lengte: 240 mm
Verpakkingsgewicht: 352 g

EAN

EAN: 9789058711069

Je vindt dit artikel in

Categorieën: Managementboeken

Boeken
Taal: Nederlands
Beschikbaarheid: Leverbaar
Studieboek of algemeen: Algemene boeken

Reviews

Nog geen reviews

Hoe controleren en plaatsen wij reviews? Hoe controleren en plaatsen wij reviews?

Negatief, positief, neutraal: we zetten een review altijd online. We controleren wel eerst of ’ie voldoet aan onze reviewvoorwaarden en niet nep is. We controleren ook of ’ie is geschreven door iemand die het artikel heeft gekocht via bol.com en zetten dit er dan bij. De controles gebeuren automatisch, al kijken er soms mensen mee. Bol.com betaalt niet voor reviews. Als een reviewer door een andere partij is vergoed, staat dit in de review zelf.