Trotz der zahlreichen empirischen Untersuchungen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, ist sich die Wissenschaft bezüglich der Einflussstärke der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und der funktionalen Form des Zusammenhangs zwischen den beiden Konstrukten nicht einig.
Die Einflussstärke der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und die funktionale Form des Zusammenhangs zwischen den beiden Konstrukten ist für die Unternehmenspraxis entscheidend, um Investitionen in die Kundenzufriedenheit – mit dem Ziel die Kundenloyalität zu steigern – effizient planen zu können. Doris Skala-Gast untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität über jeweils unterschiedliche Unternehmensmarken der Automobilindustrie in mehreren Jahren. Die Ergebnisse zeigen, dass die Automobilindustrie in Abhängigkeit von der Unternehmensmarke respektive dem Segment grundsätzlich durch einen starken und konstanten sowie durch einen schwachen und nicht konstanten Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität gekennzeichnet ist.
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Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
