Beschwerdemanagement. Moeglichkeiten fur Weiterbildungsanbieter

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Private Fachhochschule Gottingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Weiterbildungseinrichtungen sehen sich starker werdenden Konkurrenzverhaltnissen ausgesetzt. Als Dienstleister konnen sie vor allem durch eine hohe Qualitat Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualitatsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen. Die vorliegende Arbeit erlautert zunachst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im nachsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begrundungen fur die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschlusseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Ausserdem werden die moglichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. Moglichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergestutzt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schliessen das funfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfugung stehen, betrachtet werden. In"