Customer Relationship Management im Konsumgüter-Bereich Vom Konzept zum Wettbewerbsfaktor

Inhaltsangabe: Einleitung: Im Konsumguterbereich hat sich das Umfeld der meisten Unternehmen in den letzten Jahren rasant verandert. Stagnierende Markte, Verdrangungswettbewerb und Konkurrenzdruck haben einen gestiegenen Kosten- und Ertragsdruck verursacht. Eine erhohte Angebotsvielfalt und die zunehmende Austauschbarkeit vieler funktionaler Produkteigenschaften erschweren es den Unternehmen zusatzlich, sich am Markt zu behaupten. Unternehmen sehen sich mit dem Problem einer sehr geringen Kundentreue konfrontiert, wahrend es gleichzeitig kostenintensiver und schwieriger geworden ist, neue Kunden zu gewinnen. Nachhaltiger als je zuvor sind die Bemuhungen, Kunden so langfristig wie moglich an das Unternehmen zu binden. Es ist heute wichtiger denn je, Geschaftsbeziehungen zu Kunden effizient zu gestalten und insbesondere die Beziehung zu wertvollen Kunden systematisch zu pflegen und zu vertiefen. In Theorie und Praxis der Unternehmensfuhrung hat sich das Bewusstsein verstarkt, dass vor allem die Qualitat der Kundenbeziehungen uber den Unternehmenserfolg entscheidet. In diesem Zusammenhang ist innerhalb der letzten Jahre verstarkt der Begriff Customer Relationship Management (CRM) in betriebswirtschaftlichen Fachdiskussionen aufgekommen. CRM ist eine Geschaftsphilosophie zur Entwicklung dauerhafter Beziehungen zu gewinnbringenden Kunden. Seit Beginn des 21. Jahrhunderts werden in der betriebswirtschaftlichen Praxis in vielen Branchen CRM-Projekte durchgefuhrt. Ziel dieser Arbeit ist eine Beurteilung, ob CRM ein relevanter Wettbewerbsfaktor im Konsumguter-Bereich sein kann, und wie ein Unternehmen durch den Einsatz von CRM seine Wettbewerbsfahigkeit erhohen kann. Diese Arbeit fokussiert sich innerhalb des Konsumguter-Bereichs auf die Gebrauchsgutermarkte und weist folgende zentrale Fragestellung auf: Kann das CRM-Konzept durch seine Umsetzung zum Wettbewerbsfaktor in Gebrauchsgutermarkten werden? Es wird hierfur insbesondere untersucht, welche Gedanken das theoretische Ko"