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Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Name: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Author: Sarah Kobel

Auteur: Sarah Kobel

Taal: Duits

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Auteur: Sarah Kobel

Duits
Paperback
9783658314736
04 november 2020
255 pagina's

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Samenvatting

Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird.

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

Productspecificaties

Inhoud

Taal: de
Bindwijze: Paperback
Oorspronkelijke releasedatum: 04 november 2020
Aantal pagina's: 255
Illustraties: Nee

Betrokkenen

Hoofdauteur: Sarah Kobel
Hoofduitgeverij: Springer Gabler

Overige kenmerken

Editie: 1. Aufl. 2020
Extra groot lettertype: Nee
Product breedte: 148 mm
Product lengte: 210 mm
Studieboek: Nee
Verpakking breedte: 148 mm
Verpakking hoogte: 210 mm
Verpakking lengte: 210 mm
Verpakkingsgewicht: 454 g

EAN

EAN: 9783658314736

Je vindt dit artikel in

Categorieën: Psychologie

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Taal: Duits
Boek, ebook of luisterboek?: Boek
Beschikbaarheid: Leverbaar
Studieboek of algemeen: Studieboeken

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