De Tao van service inspiratiegids voor klantgevoelige service

Service bieden lijkt zo vanzelfsprekend. Blijkbaar is het dat niet, want het is een onderwerp dat veel wordt besproken en waar veel over wordt geschreven.
‘De Tao van Service’ benadert service vanuit een hele nieuwe invalshoek. De schrijver verbindt door middel van een acroniem het begrip service op een oorspronkelijke manier aan het spirituele van de Tao.
Het boek staat boordevol inzichten, best practices, leerzame technieken, inspirerende citaten en is gebaseerd op een flink aantal wetenschappelijke bronnen. Wat ook aardig is, is dat service is gekoppeld aan een soundtrack (zie www.ser7ice.com)

Als je je wilt verdiepen in service en eens iets vernieuwends hierover wilt lezen, is dit boek zeker een aanrader.

Cathleen Cadogan, MCM

In 2010 verscheen een eerste boek van Eric de Haan ( samen met Kees Ahaus) “Integraal klachtenmanagement” , een boek met een warm en veelzijdig pleidooi om organisaties aan te zetten klachtenmanagement als hoogste prioriteit in te bouwen.

Nu komt van de hand van Eric zelf een nieuwe mooie creatie, dat de know-how van dienstverlening meesterlijk combineert met kunst (muziek) en oosterse wijsheid ( de Tao). Een (service)gevoelig boek, waarin de auteur de diepere zin van klantgevoeligheid verbindt met de praktische uitvoering ervan.

Eric speelt met taal : letters, woorden en zinnen dansen door de waardenvolle inhoud en maken het boek en maken het boek tot een plezier om te lezen. Het raakt je ook diep vanbinnen omdat het over jouzelf gaat : “Goede service begint bij jezelf” zo stelt hij terecht. Klantenservice staat of valt bij de menskant van klantgerichtheid. Daarom gebruikt hij dan ook liever de term ‘klantgevoeligheid’. Dit maakt dat dat de Haan hier een zakelijk proces een mooie diepgang geeft. Door te rappeleren aan hogere waarden die aan de basis zouden moeten liggen van een degelijke organisatiecultuur wordt de lezer (het bedrijf/de medewerker) uitgedaagd het mooiste in zichzelf naar boven te laten komen.

“De Tao van Service” gaat dus naar de essentie van ‘klantgerichtheid’. Het wijst het pad ( Tao - de weg) naar waardevolle relaties met klanten. “Service geven is een manier van ‘zijn’ en niet van ‘doen’ “, is de rode draad in het boek. Natuurlijk dienen bedrijven winst te maken, maar die winst zou een natuurlijk gevolg (moeten)zijn van een servicegevoelige focus, geen doel op zich.

In 4 stappen onderzoekt de Haan het hele proces van service.
In een eerste stap (Schoonheid van service)duidt hij op het belang van goede service, een aspect van de organisatie dat vaak stiefmoederlijk wordt behandeld. Veel bedrijven lijken zich daar niet bewust van te zijn.

In een tweede stap (Sensibiliteit van service) wordt dieper ingegaan op de emoties die achter een klacht (en bij een klant – een klant is immers een mens ) schuilgaan. Wanneer organisaties en medewerkers oog en oor zouden hebben voor wat klanten echt beweegt (sensitief zijn) is het hebben en houden van hechte relaties geen hogere wiskunde. Dat veronderstelt natuurlijk dat ze zelf emotioneel evenwichtig zijn.

Ten derde reikt Eric enkele technieken aan om ‘service minded’ te zijn ( Symbiotische service). Zo zou service pas verbindend en verdiepend zijn als enkele kernaspecten van service consistent op elkaar afgestemd zijn. Het woord ‘service’ is ook mooi het acroniem voor deze 7 kernaspecten : Sensing, Empathy, Resonance, Value, Individualise, Commitment en Engagement. Naar analogie met ‘Theory U’ kent het proces eerst een verkennende, verdiepende fase (waarin men leert hoe een klant aan te voelen – het dalende deel van de U), nadien volgt het echte contact met de klant ( de klik – het dal van de U) zodat de basis kan worden gelegd voor een waardevolle samenwerking ( de opgaande rand van de U). Bij elk van de 7 kernaspecten voegt Eric een bijzonder mooi en passend stukje muziek.

Een vierde stap tenslotte (Service snappen) pleit hij voor een degelijk servicegericht beleid in organisaties. In dit hoofdstukje reikt de Haan enkele praktische handvatten aan om een organisatie “serviceproof” te maken.
Het is een mooi boekje, sober van vorm, stijlvol gepresenteerd, goed gestructureerd en mooi verwoord (ook het voorwoord is heel leuk om lezen). Het is bovendien voorzien van mooie waardevolle spreuken uit de Tao en is geïllustreerd met verrassende schetsen. Klasse.

Waardevol en zeker nuttig voor iedereen die van ver of van dichtbij met klanten te maken heeft.

Het is een boekje om te lezen, te herlezen, maar vooral om te voelen en in te vertoeven... Een aanrader voor iedereen!

“De Tao van Service, Inspiratiegids voor klantgevoelige service” is een absolute must voor eenieder die bezig is met dienstverlening en die zich vragen stelt over het hoe en waarom van service. In circa 100 pagina’s geeft De Haan inzichten uit de wetenschap en spiritualiteit over de betekenis van goede dienstverlening. De Haan beziet service via de leer van Tao door vanuit een onderzoekende benadering naar het hoe en waarom van service te vragen.

1. Schoonheid van service
Wat is de essentie van service? Wat leert de wetenschap over service? Waarom werkt service in organisaties onvoldoende? De Haan behandelt begrippen als service paradox, dienstbaar zijn, belang van gevoelens bij perceptie van service, de impact van klantenservice, impact van service op succes en falen van organisaties. Service is niet tastbaar maar is vaak wel een subtiele, stille kracht achter zakelijk succes. Door onvoldoende te beseffen hoe belangrijk service is en er slordig mee om te springen laten organisaties veel business liggen. Wat is het gevaar van bedrijfsbeleid waarbij service uitsluitend als kostenpost wordt gezien? Wat gebeurt er bij organisaties die service als fabriek inrichten? Anno 2012 gaat service veel verder dan de servicekwaliteit van de service medewerkers. Self service kan klanten helpen, zo lang het niet als selfish service is opgezet door organisaties.

2. Sensibiliteit van service
Wat verstaan klanten onder service? Wat zijn de aspecten die dienstverlening in de ogen van klanten maken of breken? De kracht van service zit vooral in aspecten die niet tastbaar zijn (de intangibles). De zachte factoren zijn vaak het hards. De Haan behandelt de servIceberg, het Servqual-model en het Servpref-model. Deze modellen worden gebruikt om service kwaliteit te meten. Aspecten die een service-ervaring maken of breken zijn te groeperen in 7 kernaspecten: Autonome verantwoordelijkheid, De klik, Emotionele evenwichtigheid, Hoffelijkheid/behulpzaamheid, Integriteit, Intrinsiek optimisme en Warme belangstelling. De 7 kernaspecten zijn allemaal intangibles die samenhangen met het Wij en het Ik en niet met de Het-kant van organisaties.

3. Symbiotische service
Wat is de samenhang in wezenlijke aspecten van service? Welke technieken zijn er om service minded te zijn? De Haan geeft aan dat service pas verbindend en verdiepend wordt als de 7 kernaspecten van service consistent op elkaar zijn afgestemd. Hoofdstuk 3 is wellicht wel het meest theoretische en minst praktische deel van het boek.

4. Service snappen
Welke bevindingen en inzichten zijn relevant om tot good practices te komen om een organisatie service proof te maken? In het eerste hoofdstuk schets De Haan het belang van Service voor organisaties. In Hoofdstuk 3 schetst hij dat organisaties die echt werk willen maken van service op alle niveaus en met alle processen aan de slag moeten. Leiders moeten dan allereerst inzien dat zij hier ook echt voor verantwoordelijk zijn. De Haan spreekt van Dienend Leiderschap (Servant leaderschap). De directie zal de service strategie klip en klaar moeten maken, uitdragen en zal zich echt moeten bekommeren om de manier waarop de organisatie service uitdraagt. Leidinggevenden moeten de hele organisatie, inclusief zichzelf, betrekken bij het verbeteren van service. De Haan spreekt over het serviceproof maken van de service processen en organisatie. Organisaties zullen stelselmatig moeten blijven luisteren naar de stem van de klant, zowel naar hun service beleving als naar hun ervaringen met het herstellen van service-issues service recovery proof).

De Tao van Service is makkelijk geschreven qua woordgebruik en stijl. Het boek is wellicht extra interessant door het gebruik van relevante quotes en voetnoten. De Literatuurlijst bij dit boek geeft veel inspiratie om meer boeken en artikelen over service en dienstverlening te lezen.