Positief verrast zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring

Iedereen is wel ergens klant. Iedereen heeft bovendien zijn favoriete ondernemingen. Bij jouw favoriete bedrijven heb je Customer Delight ervaren.
Dat zijn de ondernemingen waar je terugkomt en die je aanprijst bij vrienden. Iedere onderneming wenst zich veel van dergelijke enthousiaste klanten. Jij ook? Dan heb ik goed nieuws voor je: dat kan je namelijk bereiken met behulp van een Customer Delight strategie.

Wist je dat bedrijven gemiddeld 50% van het klantenbestand in 5 jaar tijd verliezen (bron: F. Reichheld)? Voortdurend bezig zijn met het werven van nieuwe klanten is dus simpelweg noodzakelijk.

“Gevoelens en emoties hebben grote invloed op hoe een klant zich een aankoop of service herinnert. Ergo: het is buitengewoon belangrijk om emoties en gevoelens van een klant ten opzichte van je bedrijf te managen zodat je klanten positief aan je terugdenken.”

In het boek ''Positief verrast'', zet Marieke van der Laan acht praktische instrumenten uiteen die de input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie.

“Het afhandelen van klachten is het ultieme moment van de waarheid. Er zijn namelijk twee effecten te behalen: het beperken van de potentiele reputatieschade veroorzaakt door negatieve klanten en het creëren van enthousiaste klanten.”

Ik werd positief verrast door dit boek. Het feit dat er al zoveel managementboeken bestaan die, op een of andere manier, het verschil zouden moeten maken, die organisaties succes beloven en ga zo maar door, veroorzaakte dat ik niet helemaal objectief aan dit boek begon. Des te groter is het compliment dat Van der Laan kans zag mij te verrassen met haar –zelf ontworpen en uitgewerkte- Customer Delight strategie.

“De levenslange klantwaarde onthult hoeveel een klantrelatie waard is over een langere periode. Door de waarde concreet in euro’s uit te drukken kun je besluiten hoeveel je in de betreffende klantrelatie kunt investeren om een positieve return on investment te behalen.”

De ideeën in dit boek zijn verfrissend en ja, verrassend en de praktische voorbeelden maken het transparant en toepasbaar. Op vlotte en enthousiasmerende wijze weet Van der Laan haar lezerspubliek mee te trekken en feitelijk wil je, na het lezen van ‘Positief verrast’ direct aan de slag!

Over de auteur:
Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen.

Uitvoering
Futuro Uitgevers
ISBN 9789492221674
Paperback

Over Hanneke Tinor-Centi
Hanneke Tinor-Centi (1960), eigenaar van HT-C Communicatie en Marketing, literair agent, boekmarketeer en recensent.