Positief verrast

zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring

  • Nederlands
  • 1e druk
  • 9789492221674
  • september 2017
  • Paperback
  • 194 pagina's
Alle productspecificaties

Samenvatting

Positief verrast 1e druk is een boek van Marieke van der Laan uitgegeven bij Futuro Uitgevers. ISBN 9789492221674

Iedereen is klant. En iedereen heeft wel één of meerdere favoriete ondernemingen waar hij zelfs enthousiaste klant is. Jij ook. Bij die bedrijven heb je Customer Delight ervaren. En wat doet dit met je? Je komt er terug voor meer aankopen, je prijst het bedrijf aan bij vrienden en je let goed op dat je op tijd betaald. Ja toch? Als MKB-er of manager van mensen met klantcontact, zou je veel van dit soort enthousiaste klanten willen hebben. Dat kun je bereiken met behulp van een Customer Delight strategie.
In het boek ''Positief verrast'', gidst Marieke van der Laan je op speelse wijze door de noodzakelijk achtergrondkennis. Ze bespreekt verder 8 praktische instrumenten die je input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Concrete en inspirerende voorbeelden van dertien referentiebedrijven illustreren alle suggesties. Je kunt maandagmorgen al aan de slag.
Over de auteur:
Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen. De combinatie expert en trainer maakt dat ze de informatie in dit handboek zowel makkelijk toegankelijk als plezierig leesbaar presenteert.

Recensie(s)

Wat rond de eeuwwisseling nog 'excelleren in klantgerichtheid' heette, wordt nu meer en meer aangeduid als 'Customer Delight': het enthousiasme dat een klant voelt voor een organisatie omdat die een onvergetelijke ervaring bij de klant weet op te roepen. De auteur van dit boek geeft al vele jaren trainingen in Customer Delight en heeft haar kennis en ervaring nu voor een breder publiek toegankelijk gemaakt. Het eerste deel van dit boek maakt duidelijk waar het bij Customer Delight om gaat: wat is het, waarom moet je het samen met je medewerkers omarmen en toepassen, hoe kun je die aanpak implementeren en dat ook nog eens succesvol doen? Voor wie dit deel nog niet praktisch genoeg vond, volgt een serie 'instrumenten' (of eigenlijk: highlights) die Customer Delight verder concretiseren: hoe creëer je enthousiaste klanten, hoe leer je van negatieve klanten, hoe benut je sociale media, hoe haal je het beste in je team naar boven? Door de goede combinatie van enig achtergrondkennis met veel praktijkbeleving is dit boek een aantrekkelijke aanvulling op het bestaande aanbod. Bevat figuren en illustraties in zwart-wit en een ruime bronvermelding.

C.M. Manni

4.0
van de 5
1 review
0
0
0
1
0
4
  • Leerzaam
    1
  • toepasbaar op het werk
    1
  • zet je aan het denken
    1
  • Inspirerend
    1
0
Toon meer punten Toon alleen de eerste 3 punten
  • Positief verrast
    • Leerzaam
    • toepasbaar op het werk
    • zet je aan het denken
    • Inspirerend
    Toon alle punten Toon alleen de eerste 3 punten

    Iedereen is wel ergens klant. Iedereen heeft bovendien zijn favoriete ondernemingen. Bij jouw favoriete bedrijven heb je Customer Delight ervaren.
    Dat zijn de ondernemingen waar je terugkomt en die je aanprijst bij vrienden. Iedere onderneming wenst zich veel van dergelijke enthousiaste klanten. Jij ook? Dan heb ik goed nieuws voor je: dat kan je namelijk bereiken met behulp van een Customer Delight strategie.

    Wist je dat bedrijven gemiddeld 50% van het klantenbestand in 5 jaar tijd verliezen (bron: F. Reichheld)? Voortdurend bezig zijn met het werven van nieuwe klanten is dus simpelweg noodzakelijk.

    “Gevoelens en emoties hebben grote invloed op hoe een klant zich een aankoop of service herinnert. Ergo: het is buitengewoon belangrijk om emoties en gevoelens van een klant ten opzichte van je bedrijf te managen zodat je klanten positief aan je terugdenken.”

    In het boek ''Positief verrast'', zet Marieke van der Laan acht praktische instrumenten uiteen die de input geven om de Customer Delight strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie.

    “Het afhandelen van klachten is het ultieme moment van de waarheid. Er zijn namelijk twee effecten te behalen: het beperken van de potentiele reputatieschade veroorzaakt door negatieve klanten en het creëren van enthousiaste klanten.”

    Ik werd positief verrast door dit boek. Het feit dat er al zoveel managementboeken bestaan die, op een of andere manier, het verschil zouden moeten maken, die organisaties succes beloven en ga zo maar door, veroorzaakte dat ik niet helemaal objectief aan dit boek begon. Des te groter is het compliment dat Van der Laan kans zag mij te verrassen met haar –zelf ontworpen en uitgewerkte- Customer Delight strategie.

    “De levenslange klantwaarde onthult hoeveel een klantrelatie waard is over een langere periode. Door de waarde concreet in euro’s uit te drukken kun je besluiten hoeveel je in de betreffende klantrelatie kunt investeren om een positieve return on investment te behalen.”

    De ideeën in dit boek zijn verfrissend en ja, verrassend en de praktische voorbeelden maken het transparant en toepasbaar. Op vlotte en enthousiasmerende wijze weet Van der Laan haar lezerspubliek mee te trekken en feitelijk wil je, na het lezen van ‘Positief verrast’ direct aan de slag!

    Over de auteur:
    Marieke van der Laan werkt sinds tien jaar met veel passie rondom het fenomeen Customer Delight. Ze heeft meerdere Customer Delight instrumenten en modellen ontwikkeld, die centraal staan in haar trainingen.

    Uitvoering
    Futuro Uitgevers
    ISBN 9789492221674
    Paperback

    Over Hanneke Tinor-Centi
    Hanneke Tinor-Centi (1960), eigenaar van HT-C Communicatie en Marketing, literair agent, boekmarketeer en recensent.

    Vond je dit een nuttige review?
    0 0 Ongepaste review?

Productspecificaties

Inhoud

Taal
Nederlands
Bindwijze
Paperback
Verschijningsdatum
september 2017
Druk
1e druk
Afmetingen
23 x 15 x 1,2 cm
Aantal pagina's
194 pagina's
Kaarten inbegrepen
Nee
Illustraties
Nee

Betrokkenen

Auteur
Marieke van der Laan
Uitgever
Futuro Uitgevers

EAN

EAN
9789492221674

Overige kenmerken

Extra groot lettertype
Nee
Subtitel
zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring

Je vindt dit artikel in

Categorieën
Uitvoering
Boek
Nieuw of tweedehands
Tweedehands
Verschijningsvorm
Paperback
Studieboek of algemeen
Algemene boeken
23, 95
1 - 5 dagen Tooltip
Verkoop door bol.com
  • Gratis verzending
  • 30 dagen bedenktijd en gratis retourneren
  • Ophalen bij een bol.com afhaalpunt mogelijk
  • Dag en nacht klantenservice
  • Cadeautje? Laat het voor je inpakken en bezorgen
Andere verkopers (2)
Snelste levering
1 - 4 dagen
Snelste levering
Tweedehands
Goed vanaf € 14,25
Tweedehands

Vaak samen gekocht

Vragen en antwoorden (0)